Как работать с возражениями в продажах? Рассказывает эксперт

Всем известно, что в условиях капиталистической экономики самые большие деньги зарабывают продажники. Ведь предпринимателю выгоднее платить сотруднику процент с прибыли, чем оклад из своего кармана. Поэтому теоретически зарплата продажника ничем неограничена. Иногда менеджеры по продажам и торговые представители получают сумасшедшие деньги, в разы больше средней заработной платы по стране.

Но все было бы здорово, и все бы стали богатыми менеджерами по продажам, если бы не одно но: эта работа не для всех. Огромное число людей ведется на потенциальные сказочные заработки, устраивается на работу в сферу продаж на минимальный оклад (или вообще без оклада, как у нас любят трудоустаривать людей многие предприниматели в нарушение ТК РФ) и… уходят через 2-4 месяца, так и не закрыв ни одной продажи.

А все почему? Людей страшат отказы, они боятся их как огня. Наши люди, особенно более старшего поколения, абсолютно не умеют продавать. Reconomica поговорила с экспертом о том, как преодолеть страх отказов и научиться работать с возражениями клиентов. Всем начинающим продажникам посвящается!

Как я научился работать с возражениями

Всем здравствуйте! Меня зовут Максим, мне тридцать три года. Вот уже несколько лет я работаю в сфере фармацевтического бизнеса в должности медицинского представителя по лекарственным препаратам. Должность весьма специфическая, так как приходиться очень много работать с людьми, и эти люди – врачи. Умные, разносторонние и уверенные в своей правоте. В день – около десяти клиентов.

Помимо всего прочего работа разъездная, поэтому требует максимальной концентрации. И эмоциональный окрас рабочего дня меняется в течение каждого часа, я бы сказал переливается всеми цветами радуги. Или даже больше это похоже на зебру – черные и белые полосы. Всевозможные потенциальные и реальные неприятности на дорогах – все риски, вытекающие из образа жизни «за рулем», могут, конечно, портить жизнь, но в первую очередь мое внутреннее состояние во многом определяется общением с клиентами.

Все люди разные, с их проблемами и заботами, и зачастую приходится сталкиваться с непониманием и даже агрессией. Естественно, это выбивает нас из колеи, и, как следствие, мы начинаем делать ошибки и легко можем потерпеть неудачу.

нет

Слово, ломающее вашу мотивацию.

Вникаем в суть проблемы

Существует много рекомендаций на тему работы с отказами: как не пропускать через себя чужие эмоции, как всегда оставаться в состоянии душевного равновесия и т.п. Это все хорошо и имеет смысл, но когда работа на почти на сто процентов состоит из общения с разными людьми, малоэффективно, так как подобные советы направлены на гармонизацию собственного «Я», на работу с внутренними конфликтами. И со временем я понял, что надо приводить в гармонию не себя, а внутренний мир клиента, все усилия должны идти изнутри наружу, а не обратно внутрь. Результат – больше лояльных клиентов и меньше отказов. Согласитесь, когда в диалоге с другим человеком Вы чувствуете его вовлеченность в Ваши проблемы и искреннее желание помочь, одно только это располагает Вас к собеседнику.

А что такое отказ? Давайте в данном случае будем говорить, что это итог, к которому приводит череда сомнений и неприязни со стороны клиента. Однозначно, любые отказы, независимо от их значимости, нас демотивируют, поэтому очень важно сделать все, чтобы избежать такого итога.

Как правило, любые переговоры – это диалог, в котором мы получаем необходимые сведения для развития и направления беседы в нужное нам русло, поэтому грамотный менеджер должен моментально уничтожать любые малейшие сомнения, которые появляются в ходе диалога у клиента, дабы к завершению беседы не оставалось недосказанности и недопонимания. То есть мы должны бороться с возражениями.

Основные принципы работы с отказами клиентов

Существует много методик работы с возражениями, они все скорее всего рабочие, если, конечно, не написаны авторами, знакомыми с темой только в теории. Автором одного из немногих лаконичных утверждений, с которым я согласен на все сто, является президент США Дональд Трамп:

Продажи начинаются после того, как Вам сказали «Нет»!

Как подойти к переговорам с контрагентом

Конечно, я прошел через ряд тренингов, которые кое-чему меня научили, но никого невозможно научить идеально, все тренинги дают не более двадцати процентов знаний и навыков. Остальные восемьдесят процентов – это практика. Я долго учился на собственных ошибках, поэтому хочу поделиться некоторыми своими наблюдениями, которые действительно помогают в работе, облегчая диалог с клиентом и помогая уверенно себя чувствовать в любой ситуации.

Важно: если Вы что-либо продаете, и Ваши клиенты – конкретные, отдельно взятые люди, можете забыть о таком понятии, как «жесткие переговоры». Сейчас этими заголовками пестрят афиши, существует много статей и лекций. Такая схема подходит для любой стороны – продающей или покупающей, но только тогда, когда эти стороны являются лидерами рынка в своей сфере и на своей территории, и по праву сильного имеют право диктовать условия. А как быть, если Ваш бренд – далеко не вверху рейтинга? Вы должны шаг за шагом отъедать у конкурентов по маленькому кусочку. А для этого мы не будем «жесткими». Мы должны быть гибкими! Не в смысле прогибаться, а в смысле вести диалог по канонам восточных единоборств: гибкая ветка не оказывает ветру сопротивления и остается целой после бури…

Мне отказали. Что делать?

Итак, вернемся к нашему, а точнее к зарубежному Трампу.

Многих людей вводит в ступор слово «нет». Собственно, на этом часто и заканчивается весь разговор.

Анализируя свой прошлый профессиональный опыт, я понимаю, что реагировал на любой негатив совершенно неправильно: я расстраивался, я пытался спорить, пытался объяснить клиенту, что он не прав. Но у нас ведь нет цели «завалить» противника, мы стремимся к тому, чтобы сделать человека своим союзником! Поэтому любое противодействие с Вашей стороны будет вызывать каскад новых выпадов в Вашу же сторону, и в итоге – обе стороны проигрывают, встреча заканчивается на неприятной ноте, и, скорее всего, для Вас данный клиент потерян.

Поэтому запомните, чего не надо делать:

  • Никаких споров с клиентом! Он всегда прав!
  • Не высказывайте сомнений по поводу его возражений!
  • Меньше эмоций, никогда не перебивайте!

А вот основные принципы, которые помогут Вам завоевать расположение собеседника:

  • Только позитив!
  • Только Ваша поддержка и одобрение в ответ на любые его комментарии!
  • Всегда спокойный и уверенный голос!

Работа с возражениями. Профессиональный подход

Теперь я хочу уже более предметно описать те шаги, которые, я уверен, необходимы для успешной работы с возражениями.

работа с возражениями

Как пробиться за эту стену?

Выясняем настоящую причину отказа

  1. Любой комментарий клиента дослушайте до конца, причем не с деланным вниманием, а реально внимательно. Это очень важный момент, от которого зависит правильное восприятие точки зрения собеседника.
  2. Выясните причину возражения. Для этого, возможно, придется задать несколько уточняющих вопросов (можно ли узнать, почему..?, что именно..? и т.п.), но благодаря этому этапу Вам удастся понять, где именно и как предмет вашего диалога расположен на карте внутреннего мира клиента. Опять же, главное – слушать!
  3. Уточните, есть ли еще что-то. Возражение может быть не единственным, поэтому не стесняйтесь задать вопрос типа: «Вас только это смущает?», «Это единственное, что Вас останавливает?» Будьте проще и естественней, простота всегда находит положительный отклик в сердце любого человека.

Общаемся!

И только теперь, искренне поблагодарив клиента за его вопросы и комментарии, мы переходим к непосредственной работе с возражениями.

  • С опытом приходит некое понимание, и можно уже предполагать, с какими препятствиями придется столкнуться в процессе переговоров, поэтому Вы можете построить Вашу презентацию таким образом, чтобы в ней отразилось большинство ответов на потенциальные вопросы со стороны слушателя.
  • У любого свойства всегда будет две стороны медали, поэтому Вы должны уметь превратить недостаток продукции в ее достоинство. Например, врач говорит, что таблетки слишком большие, и неудобно принимать. Пример Вашего ответа: «да, действительно, некоторые пациенты имеют страх перед проглатыванием таблетки, и размер здесь имеет значение, но мы таким образом подобрали дозировку действующего вещества, что одна таблетка обеспечит суточную потребность в препарате, и пациенту не придется принимать по несколько таблеток в день».
  • Можно ссылаться на свой опыт работы с данной продукцией. Согласитесь с клиентом, скажите, что Вы раньше думали точно так же как он, но потом поняли… Пример. Врач: «Ваш препарат даже нигде не рекламируется». Вы: «Я понимаю, что Вы имеете ввиду, я тоже раньше думал, что если нет рекламы и продукт мало раскручен, значит доверять нельзя. Но со временем я понял, что любые издержки на рекламу входят в конечную цену, поэтому в нашем случае мы и можем позволить себе быть наиболее доступными на рынке, так как не тратим деньги на рекламу».
  • Можно ссылаться на опыт коллег клиента или вышестоящих авторитетных для него лиц. Врач: «Я первый раз слышу о Вашем препарате, пожалуй оставлю все как есть. То, что я уже применяю, меня полностью устраивает». Вы: «Я понимаю Вашу обеспокоенность, все новое пугает своей неизвестностью. Но я могу сказать по секрету, что Ваши коллеги из больницы номер «N» уже около года используют наш препарат, и он прекрасно зарекомендовал себя».

Какая из методик подойдет именно Вам? Для этого надо проанализировать свойства Вашего продукта, наиболее частые возражения, для того, чтобы понять в первую очередь, является ли возражение объективным или субъективным.

Самые распространенные типы возражений

Чаще всего вы будете сталкиваться со следующими проблемами:

  • Отсутствие времени для общения
  • Отсутствие потребности в продукции
  • Цена
  • Несоответствие продукции ожиданиям клиента

Теперь подробно разберем эти пункты.

  1. Время. Реально может быть объективной причиной, здесь нам поможет этап выяснения единственности возражения. В таком случае узнаем, когда будет удобно пообщаться.
  2. Потребность. Часто приходится слышать: «Уже работаем с другим производителем, все устраивает». Запомните, ни один поставщик товаров и услуг не удовлетворяет ни одного клиента на все сто. Всегда есть вакантное место, за которые мы должны ухватиться. Тут нам помогут навыки выявления потребности, умение задавать правильные вопросы. Вы должны сформировать в голове собеседника проблему, которую поможет решить именно Ваш продукт!
  3. Цена. Этот критерий всегда создает два типа вопросов: «Слишком дорого» или «Слишком дешево». Не надо пугаться, тут вот в чем подвох. Если «дорого» — значит клиент не понимает ценности продукта; «дешево» — клиент не понимает, какие факторы влияют на ценообразование. Это мы и должны доступно объяснить. Например, на возражение «Ваш препарат дорогой, вряд ли мои пациенты смогут себе его позволить», Вы можете использовать метод перевода недостатка продукта в его достоинство и ответить так: «Вы правы, сейчас каждый считает деньги, давайте вместе посчитаем. Данный препарат производится с использованием уникальных, но высокозатратных технологий, что позволяет применять его, не опасаясь побочных действий, и это реально в итоге поможет сэкономить деньги Вашим пациентам, так как они не будут тратить свои средства для того, чтобы в будущем лечить последствия от применения некачественного препарата». Если «препарат дешевый – значит некачественный», можете применить метод ссылки на личный опыт: «Вы знаете, я тоже раньше думал, что дешево – значит плохо, но потом, когда разобрался во всех тонкостях маркетинга, понял, что именно производители включают в цену препарата: таможенные пошлины, реклама, и прочие факторы – за все это в конечном итоге платит покупатель».
  4. Несовершенство продукта. Зачастую такой вопрос возникает от недостатка информации, либо отсутствует критерий, который ожидает увидеть в продукте клиент. В таком случае тщательно подходим к подготовке презентации, либо показываем клиенту, что те свойства, которыми обладает наша продукция, полностью решают обсуждаемую проблему.

Ключи к успеху в продажах

Итак, можно подвести некую черту под всем, что я постарался донести до Вас.

  • Полюбите возражения! Вы должны ждать и желать их! Возражение – это сигнал о том, что Ваш продукт интересен, но клиент нуждается в дополнительной информации.
  • Всегда соглашайтесь, принимайте позицию собеседника! Нельзя допускать, чтобы диалог выглядел как спор. Клиент должен увидеть в Вас помощника, друга, который пришел решить некую проблему, а вовсе не оппонента.
  • Учитесь задавать правильные вопросы! Это поможет докопаться до сути возражения и нейтрализовать возможные риски.
  • Используя любые методики работы с возражениями (а их сейчас очень много, стоит ввести соответствующий запрос в GoogleYandex и им подобных ресурсах), помните: Вы должны быть гармоничны и естественны! Если Ваши попытки выглядят наигранно и нелепо, это сразу будет бросаться в глаза.
  • Ну и, наконец, немного про внешний вид и самоконтроль. Встречают по одежке, этого правила никто не отменял, поэтому следите за собой. Как внешне, так и внутренне.

Успехов Вам!

Статья была вам полезна? Мы старались для вас! Пожалуйста, поддержите нас репостом в соцсетях или обсудите материал на любимом форуме. Это очень поможет проекту. Спасибо!

Есть мнение? Обязательно оставьте комментарий!

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *