Холодные звонки — как преодолеть страх телефонного разговора с незнакомцем и научиться продавать

Для увеличения продаж современные компании используют не один и не два способа. В зависимости от сферы деятельности предприятия, перечень методов привлечения клиентов может различаться.

Среди наиболее распространенных методик можно выделить холодные звонки — наверное, самая тяжелая (для сотрудника отдела продаж) работа. Ниже Reconomica разберется с тем, как получать от такого способа продаж максимальную эффективность, и не превращать эту работу в стресс и негативные эмоции.

Что такое «холодный» звонок и чем он отличается от «теплого» и «горячего»?

Многие слышали данные термины: холодные, теплые, горячие звонки. Что же они значат?

Пример холодного контакта

Представьте ситуацию: ваш телефон звонит, вы поднимаете трубку, и слышите предложение от незнакомого человека, который предлагает купить какую-то продукцию незнакомого вам бренда или услугу, даже если вы не интересовались таким товаром, и впервые слышите об этой компании.

Это и есть холодный звонок — то есть, потенциальный покупатель (заказчик) его не ожидает, и раньше никак не контактировал с этой компанией и не интересовался этой продукцией.

Теплые звонки

Существует еще один вариант, более легкий (для сотрудника, который звонит) — теплый звонок. От холодного он отличается тем, что потенциальный клиент уже знаком с вашей продукцией (или с вашим брендом). Возможно, он раньше уже что-то заказывал, или приходил в ваш офис, или оставлял заявку через сайт, или звонил вам неделю назад, но не решился сделать заказ. То есть вы будете общаться с человеком, которому интересно ваше предложение — тогда как при холодном звонке собеседник не имеет к нему ни желания, ни интереса.

Очень редко бывает, что холодный звонок заканчивается продажей — это скорее исключение и везение. Редкий собеседник через несколько минут разговора согласится сделать заказ. Теплые звонки — наоборот: должны именно продавать, и чаще приводят к заказам.

Горячие клиенты

А вот с «горячими» звонками работать — одно удовольствие. Данный термин означает, что клиент уже оставил заявку на товар или услугу в вашей компании. Задача сотрудника на телфоне — согласовать сроки и условия доставки товара или подписания договора для реализации услуги. Здесь, фактически, продажи нет, иногда инструкция для сотрудника колл-центра указывает мягко попытаться что-то допродать, но это не всегда.

В каких сферах бизнеса и для чего применяется метод «холодного» обзвона

Целевой аудиторией при холодном обзвоне могут выступать как физические лица, так и компании.

Холодные звонки применяются сразу для нескольких задач:

1. Создание и увеличение списка потенциальных клиентов.

2. Фильтрация существующей непроверенной базы потенциальных клиентов (чтобы выделить список потенциально заинтересованных клиентов, удалить неактуальные контакты, отсеять клиентов, которые вообще не заинтересованы в предложении).

3. Частично — повышение узнаваемости бренда (или продукта).

Такой метод рекламы подходит далеко не для каждой сферы бизнеса — использовать его актуально для:

• банки (для выдачи кредитов, оформления депозитов);

• компании по продаже медицинских препаратов, медтехники, БАДов;

• компании по продаже строительных материалов, инструментов;

• компании, продающие товары широкого потребления.

С меньшей эффективностью холодный обзвон применяют агентства недвижимости, производственные предприятия, транспортные компании, рекламные агентства.

Плюсы и минусы холодных звонков

К недостаткам метода холодного обзвона стоит отнести:

• пассивность базы потенциальных клиентов (человек с низкой вероятностью сразу проявит интерес);

• высокий процент отказов и возражений;

• работа сопряжена с большим стрессом, психологически сложная (из-за чего сотрудники могут часто уходить с должности, или проводить звонки менее эффективно);

• работа «наугад»: в небольшом количестве случаев удается попасть на человека, который хотя бы отдаленно может заинтересоваться предложением (именно поэтому холодные звонки лучше применять только для компаний, предлагающих массовый товар с широкой целевой аудиторией);

• сравнительно невысокая эффективность и отдача (существуют более результативные методики продвижения, поэтому холодные звонки применяются реже, чем до «нулевых»).

В некоторых случаях результат может быть даже обратным: у собеседника, раздосадованного навязчивым отношением и беспокойством, может сформироваться негативное отношение к товару или бренду.

Из преимуществ метода холодных телефонных продаж можно выделить:

• сравнительную дешевизну и простоту: для общения нужен только телефон и сотрудник, имеющий базовые навыки и список схем и шаблонов для разговора;

• возможность быстро собирать информацию (не нужно лично общаться с клиентами, ждать отклика).

Как организовать работу сотрудников, занимающихся холодными звонками?

Компания, которая собирается рекламироваться таким способом, имеет два варианта:

1. Штатные менеджеры. Из преимуществ — личный контроль, возможность максимально подробно познакомить сотрудника с вашим предложением, максимально полная отчетность. Из недостатков — лишние сотрудники в штате, необходимость выделения рабочих мест и оборудования.

2. «Наемный» call-центр. Из преимуществ — делегирование достаточно сложного (в плане отчетности, управления, контроля) и трудоемкого процесса, отсутствие «лишнего» персонала в штате, экономия офисного пространства. Из минусов — минимальная нацеленность на результат (call-центры обычно ведут несколько проектов сразу), отсутствие глубоких познаний в вашем товаре (услуге), отсутствие личного контроля, менее подробная отчетность.

Основные принципы и техники холодных звонков

Основным этапом при любом холодном звонке является первая минута разговора, а скорее даже первые 10-30 секунд. Зачастую именно за такое время собеседник принимает неосознанное решение: быстро завершить разговор и положить трубку, или же готов к дальнейшему диалогу. Не важно, как он при этом настроен — скептически, позитивно, или просто не хочет показаться невежливым.

Ключевыми принципами диалога можно назвать такие правила:

1. Перед звонком четко определите цель: просто выявить потенциального клиента, или завязать с ним более прочный контакт и подвести к продаже.

2. Старайтесь скрыть, что вы менеджер по холодным звонкам (в первую очередь правило касается тех, кто занимается обзвоном компаний). Секретари и другие сотрудники, которые принимают звонки, в большинстве своем негативно относятся к таким собеседникам. Поэтому вам не нужно начинать диалог сразу с рекламного предложения, и не говорите много о своей компании.

3. Старайтесь с первых слов понять, относится ли собеседник к вашей ЦА хотя бы отдаленно. К примеру, если вы хотите продать помаду, одним из первых вопросов можете задать: «Вы пользуетесь косметикой?».

4. Старайтесь построить диалог интересно. Если вы позвоните и сходу предложите что-то купить, с большой вероятностью вам откажут. Если вы просто зададите несколько вопросов (о том, пользуется ли собеседник вашей продукцией, знает ли о ваших акциях), или просто расскажете какую-то информацию (к примеру — про новые предложения, про магазин в вашем городе), и не будете прямо навязывать покупку — выше вероятность, что вас дослушают. Конечно, это не приведет сразу к продаже, но вы сможете перевести этого клиента в базу «теплых».

5. Если вы поняли, что созвонились с секретарем (когда обзвон совершается по базе юридических лиц) — старайтесь обойти его и выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение).

Подборка советов по холодным звонкам (видео)

Подготовка перед звонком

Осуществляется так:

1. Идеально изучите предмет вашего предложения. Если собеседник начнет задавать уточняющие вопросы, на которые у вас не будет ответов — вряд ли это приведет к положительному мнению о продукте или компании.

2. Отрепетируйте хотя бы начало разговора и несколько наиболее распространенных схем его развития (согласие, агрессия, вежливый отказ, заинтересованность, уточняющие вопросы). Для каждого варианта рекомендуется иметь шаблонные ответы. Их не обязательно заучивать — достаточно видеть их на экране или листе бумаги.

3. Проговорите вслух несколько фраз из вашей схемы. Вы должны произносить их без запинки, спокойным и уверенным тоном, не быстро — чтобы собеседник с первого раза услышал и понял смысл.

4. Абстрагируйтесь от эмоций. Сотрудники, совершающие холодные звонки, часто сталкиваются с отказами и даже агрессией. На это ни в коем случае нельзя обращать внимание — ни проявлять ответную агрессию (иначе вы ухудшите репутацию бренда), ни принимать негатив на свой счет (иначе каждый рабочий день будет настоящим стрессом).

5. Подготовьте поле для заполнения результатов (сейчас практически всегда это файл на компьютере). В него стоит заносить краткий результат разговора — для фильтрации базы в будущем.

Если вы новичок, и боитесь набирать номер — можете потренироваться на своих знакомых или родственниках. Попросите их сыграть роль собеседника при холодном звонке. Причем отрабатывать нужно не только положительные диалоги. Наоборот — лучше сразу попросите их говорить грубо, агрессивно, отказывать, негативно реагировать на предложения.

Также будьте готовы к большому количеству диалогов. Один холодный звонок ничего не решает, даже если он приведет сразу к продаже. 10-50-100 контактов — тоже небольшой показатель. У успешных менеджеров счет идет на сотни.

Что говорить? Примерные этапы диалога

Схема общения при холодных звонках должна выстраиваться примерно так:

1. Вступление и начало диалога. Поздоровайтесь, назовите свое имя и название компании. Желательно также поинтересоваться, есть ли у собеседника свободное время, причем в идеале нужно конкретизировать вопрос. К примеру, если ваша схема разговора не очень большая, то можете спросить, есть ли у собеседника 2 свободные минуты.

2. Установление контакта. Скажите, по какому поводу вы звоните. Если в клиентской базе есть какая-то информация о контакте — старайтесь использовать ее. К примеру, если клиент 2 года назад делал в вашей компании какой-то небольшой заказ — напомните ему о нем. Если никакой информации нет — этот пункт можно пропустить.

3. Привлечение интереса. Вы можете задать какой-то вопрос, или кратко сказать о вашем предложении и о том, какими преимуществами оно обладает, кому и зачем нужно, как может упростить жизнь. На этом этапе не обязательно рассказывать о конкретном предложении. Можно просто задать несколько вопросов о деятельности собеседника, о том, что они используют для решения своих задач (диалог строится вокруг продукции, которую вы предлагаете), спросить, какие характеристики и возможности клиент хотел бы видеть у идеального товара.

4. Оценка интереса. Можете спросить, интересует ли собеседника эта информация, и есть ли у него вопросы по ней.

Обычно если клиент дошел до этого этапа, то дальше возможно 2 варианта событий:

1. Совершение покупки. Редкий, но все-таки возможный результат холодного звонка.

2. Завершение диалога. По результатам в базу вносится уточнение по номеру клиента.

Этапы холодных звонков (видео)

Как работать с отказами, критикой и негативом?

Каждый менеджер по холодным звонкам, имеющий хотя бы месячный опыт работы, может рассказать множество случаев негативного и даже агрессивного ответа. Отказы, критика, недоверие — это то, с чем ему приходится сталкиваться ежедневно.

Возражение собеседник может высказывать буквально сразу после приветствия, как только менеджер скажет название компании или выскажет предложение. Большинство отказов можно условно поделить на такие типы:

1. «У нас уже есть». На такое возражение можно попробовать задать вопрос о том, справляется их вариант с существующими задачами, и насколько хорошо, не планируется ли замена и обновление.

2. «Нет времени на разговор». Чтобы избежать этого отказа заранее, нужно в начале разговора поинтересоваться, есть ли у собеседника 2-3 минуты на разговор. Если он ответит отказом, можно попробовать сформулировать предложение максимально сжато (сокращенный вариант предложения желательно подготовить заранее).

3. «Перезвоните позже». Чтобы не вызвать негатив у собеседника, лучше спросить, во сколько ему удобно будет разговаривать, и прекратить разговор. Причем желательно строить вопрос, указывая конкретное время. К примеру: «Хорошо, завтра в 11 утра — удобно будет?».

4. «Нет лишних денег». Можете перейти к расчетам: рассказать, как ваше предложение поможет клиенту экономить. Или предложить скидку или оплату в рассрочку (если есть такие возможности).

5. «Не интересует». Один из вариантов, когда дальнейшее развитие диалога построить очень сложно. Можно попробовать сжато заинтересовать клиента, описав возможности вашего товара и ситуации, в которых он будет полезен.

6. «Высылайте предложение для рассмотрения». По сути это вежливый отказ, и если завершить разговор на этом — почти наверняка он не даст положительного результата. Постарайтесь максимально быстро и сжато сформулировать предложение, описав его преимущества, а затем повторите вопрос — интересно ли это клиенту?

Главные правила при работе с отказом:

1. Не начинайте прямой спор, пытаясь переубедить собеседника в лоб. Обычно это вызывает негатив, и в большинстве случаев приводит к завершению звонка.

2. Старайтесь не давать собеседнику повода для возражений. Не спрашивайте прямо о том, хочет ли он купить товар вашей компании, пока не почувствуете, что клиент заинтересован. Задавайте больше наводящих вопросов о подобных товарах в целом (к примеру — спросите, как часто женщина пользуется помадой, какие цвета ей нравятся, носит ли она ее с собой в сумочке).

3. Если человек высказал возражение или отказ — переводите общение на другую тему, чтобы продолжить разговор. К примеру, если собеседник говорит: «У нас уже есть пылесос», можете спросить о том, давно ли он его купил, все ли в нем устраивает, справляется ли он со всеми задачами клиента, не требовал ли ремонта за период эксплуатации.

Как работать с отказами? (видео)

Как не надо делать: самые распространенные ошибки сотрудников колл-центра

Если холодные звонки не приносят вообще никакого результата, или дают минимум отдачи — проблема может крыться в таких нюансах:

1. Недостаточно энергии. Монотонный и скучный голос менеджера способен отпугнуть любого клиента — даже если само предложение могло бы его заинтересовать. Хотите положительного результата — общайтесь по телефону так, как общались бы при реальной встрече: более живо и эмоционально.

2. Попытка прямого переубеждения при отказе. Вы предлагаете товар, слышите отказ, а и ответ переспрашиваете: «Вы уверены? Точно не хотите?». Скорее всего, у собеседника это вызовет раздражение и желание завершить диалог.

3. «Мусор» в тексте. Человек, который взял трубку, разговаривает с незнакомцем, который хочет ему что-то предложить. И не факт, что предложить что-то интересное и нужное. Поэтому формулируйте вопросы и предложения максимально сжато, просто и понятно.

4. Слишком частые звонки, если человек не берет трубку. Лучше сделать пометку в отчете и перезвонить через несколько часов, или на следующий день.

5. Применение «опасных» слов, которые негативно воспринимаются большинством клиентов. «Уникальное предложение», «лучшая компания на рынке», «купите сейчас, и получите огромную скидку» — подобные фразы произносить можно, но только не в начале диалога, когда человек еще не «включился» в диалог.

6. Не давать человеку отвечать. Если вы говорите слишком быстро и напористо, не даете собеседнику ответить или задать свой вопрос, перебиваете — это с большой вероятностью приведет к негативной реакции.

Холодные звонки — примеры для менеджера по продажам (видео)

Как научиться продавать по телефону — что почитать и посмотреть

Многие люди ненавидят работу в продажах, так как у них есть твердое убеждение, что «это унизительно и стыдно — пытаться кому-то что впарить». Такое представление связано с непониманием, что любая продажа строится от закрытия потребности клиента и, на самом деле, должна приносить удовлетворение обеим сторонам сделки.

Обязаны мы такому негативу кинематографу и отзывам в интернете тех людей, которые устариваются на работу в колл-центр, не понимая, что их ждет.

Вы можете почитать два совершенно разных отзыва о работе в колл-центре:

• В первом случае девушка работает в Мегафоне на входящих звонках.
• Второй отзыв про работу в отделе телефонного взыскания долгов в Сбербанке на исходящих звонках.

Нервная нагрузка при работе на телефоне колоссальная, некотоырм людям (интровертам) такая работа просто противопоказана по психотипу. Отсюда негативные отзывы о работе в колл-центрах. А уже когда речь идет об исходящих звонках незнакомым людям, которые вовсе не рады вас слышать — понятно, какая репутация складывается у холожных звонков.

В кинематографе. Какие фильмы о холодных звонках посмотреть, чтобы поднять свой навык телефонных переговоров

Другой источник негативных стереотипов — фильмы об агрессивных продажах работе на телефоне.

В массовую практику холодные звонки вошли достаточно давно — во второй половине (1960-1980-е годы) прошлого столетия, в США. По методам такого продвижения написаны десятки книг, рекомендаций, статей и курсов, которые должны повышать эффективность, работать с возражениями и отказами.

Наиболее интересные и яркие голливудские фильмы про агрессивную технику продаж и холодные звонки:

• Бойлерная (Boiler Room, 2000)
• Волк с Уолл-Стрит (The Wolf of Wall Street, 2013)
• Американцы (Glengarry Glen Ross, 1992)

Посмотрев их, вы лучше поймете технику холодных звонков и американскую old-school культуру телефонных продаж в целом.

Книги по телефонным продажам

Но это агрессивная техника, в 2018 году так делать никто уже не учит. Есть другие, более мягкие и человечные способы работы с возражениями клиента.

Современная теория холодных звоноков говорит, что продажа — это взаимовыгодное взаимодействие. Если вы с этим утверждением хотя бы отчасти согласны и готовы его обдумать, чтобы начать карьеру в продажах, вам стоит почитать профильную литературу. Отточенный навык телефонных продаж откроет вам самые разные карьерные возможности: от работы в колл-центре на дому до карьеры торгового представителя.

Примеры книг по теме:

• Холодные звонки: техника повышения продаж — Алексей Нойман.
• Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону — Евгений Жигилий.
• Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней — Алексей Рязанцев.
• Техники холодных звонков — Стивен Шиффман

По приведенной выше ссылке вы можете скачать бесплатно ознакомительные фрагменты этих и других книг для продажников, чтобы понять, стоит ли покупать книгу целиком.

Опубликовано 18 ноября, 2017 Обновлено 18 марта, 2018 Пользователем admin