Быть кому-то должным всегда очень напряжно и неприятно, а если Вы задолжали финансовой организации, то проблем не избежать. Вам все равно начнут звонить специалисты отдела взыскания, и это в лучшем случае. Конечно, разговаривать с таким человеком, который говорит Вам, что Вы «очень нехорошо поступаете», не очень приятно, но, наверное, никто в этот момент не задумывается, а кто этот человек, который лезет в Вашу жизнь? А, оказывается, это всего лишь обычный сотрудник, который просто выполняет свои обязанности и получает, кстати сказать, не очень большую зарплату. За такую «собачью» работу должны платить больше — так считает наш сегодняшний гость.
Владимир из Воронежа любезно согласился рассказать журналу Reconomica о своей работе, несмотря на то, что считает её постыдной и неблагодарной. Все подробности его рассказа читайте ниже.
Содержание материала
Специалист отдела взыскания — кто это?
Здравствуйте, меня зовут Владимир, мне 26 лет. Я специалист отдела взыскания. Но это если официально. По факту же я работаю в колл-центре, специализирующемся на обзвоне должников компании “Деньги сразу”.
Моя область взыскания ограничивается обзвоном клиентов, просрочивших оплату. Не более того. Я никуда не выезжаю с битой и паяльником, не разрисовываю подъезды требованиями вернуть долг, не порчу и не ломаю имущество должников.
Даже по телефону разговариваю предельно спокойно и корректно. Но, тем не менее, меня не любят. На свой счет я это не принимаю, понимаю, что это издержки профессии.
Думаю, многие в нашей стране сталкивались с деятельностью таких, как я. Конечно, вести с нами диалог неприятно. Никому не нравится, когда звонят без спроса и что-то требуют. Но для меня это работа, не более. Я стараюсь абстрагироваться. Не всегда получается, конечно.
Люди разные и чаще достаточно нервные. Не от хорошей жизни по счетам не платят. Я их понимаю, стараюсь сочувствовать. Но сочувствия хватает на пару часов рабочего времени. Потом уже сам начинаю закипать.
Заработная плата
Зарплата средняя по региону. Это город Воронеж.
Но, учитывая специфику работы, я бы сказал, что платят мало. 25 000 оклад + бонусы. Рабочий день с 8:00 до 19:00, график 6/1. Пятница и суббота сокращенные дни, работаем до 17:00.
Бонусы зависят от успешности проведенных переговоров и тайминга. То есть в идеале клиент должен после моего звонка сразу пойти и оплатить задолженность. Но это в идеале. По секрету говоря, это показное.
Читайте также: Колл-центр — это бизнес, который приносит хороший доход. Вся правда от основателя компании.
Сама компания заинтересована в том, чтобы человек не платил подольше: проценты, пени, штрафы за это время набегают нехилые. Микрофинансовые организации на этом и живут. Так что премию мне платят за другое:
- за корректную отчетность,
- за длительность и конструктивность разговора,
- за полноту проговоренного скрипта,
- за корректность общения.
- За положительную конверсию — в меньшей степени.
В сумме около 50 000 набегает в месяц. Неплохо, но, повторюсь, работа в прямом смысле «собачья». Хотелось бы побольше зарплату получать.
Моя область взыскания ограничивается обзвоном клиентов, просрочивших оплату.
Основная масса сотрудников — это девушки
Закон №230-ФЗ — наше всё. Перед приемом на работу обязателен к изучению. Мы стараемся следовать букве этого закона. Но люди разные. У кого-то психика не выдерживает, срываются на клиентах. Кто-то наоборот жестит изначально.
Довольно много людей приходит из органов, коллекторских агентств и даже ФССП. Ну, вы понимаете: из таких мест сами не уходят, их увольняют. Так что контингент тот еще. Озлобленные приходят, смакуют чужие беды.
Контроль качества обслуживания работает через раз. И нацелен, в основном, не на комфорт клиента, а на урезание нашей премии. На моей памяти, никого не увольняли за то, что нагрубили клиенту.
Может, кого-то шокирую, но большинство сотрудников — девушки. Может, из-за размера заработной платы, может, ещё из-за чего-то. Я никогда не интересовался.
Кстати, коллеги друг с другом почти не общаются. Ни на работе, ни после. Думаю, наша работа и не подразумевает командный дух. Команды нет как таковой. Ты целый день наедине с гарнитурой и компьютером. Да и не тянет с ними общаться, если честно.
Текучка огромная. Отдел небольшой, 20 человек, но пара сотрудников в месяц меняется точно. Если у тебя стальные нервы, может, задержишься на полгода-год. Обычно пару месяцев поработаешь и уходишь. Я вот 4 месяца работаю, но думаю уходить. Ничего особо не держит.
Как проходит рабочий день
Рабочий день прост.
- Прихожу, открываю CRM, смотрю карточки клиентов на повестке дня нашего отдела, беру кого-нибудь в работу.
- Надеваю гарнитуру, звоню.
- Если не дозваниваюсь, ставлю соответствующую отметку, и система ставит его номер на дозвон.
Нет такого, что есть клиент, и его ведет какой-то менеджер, вроде меня. Более того, скорей всего, вам никогда не позвонит один и тот же сотрудник. Если разговор состоялся, сотрудник имеет право на пятиминутную паузу.
Раз в два часа есть перекур на 15 минут, в середине дня примерно обед один час. План перерывов составляется системой в начале рабочего дня. Изменить его практически невозможно, но можно договориться с начальником отдела.
Рабочее место.
В один день ты можешь обзвонить 30 человек, а в другой – троих. Большое количество звонков, как правило, связано с тем, что номера либо недоступны, либо у коллектора не получается провести диалог с человеком, которому он сумел дозвониться. Есть общая база для наших работников, мы делим её между собой. Если ты смог выйти на человеческий контакт с должником, то он закрепляется за тобой.
Тренинги для поддержания рабочего духа
Наш офис не единственный, это целая сеть. Я знаю про офис в Нижнем Новгороде. Точно есть где-то ещё. О том, что офисов несколько, руководство и отдел кадров говорит в связи с перспективами карьерного роста. Но при мне ещё никто никуда не продвинулся.
Говорят, что есть представительства, занимающиеся, так называемым, “хард-коллекшн”, то есть выездами. В Подмосковье где-то. На тренингах говорят, что часто эти задачи компания отдает на аутсорсинг, то есть частным компаниям коллекторов. Свои отделы содержать невыгодно.
Тренинги проводят раз в месяц. Психологические. О законных инструментах и методах воздействия на должника. И немного времени посвящают тому, как не свихнуться самому.
Также читайте: Судебный пристав — коллектор со стороны государства? Грустная история из жизни молодого юриста.
О своей работе предпочитаю не рассказывать
Был хороший фильм с Хабенским в главной роли, где он играл коллектора, которого начинают шантажировать. То же самое происходит у каждого коллектора в голове – всегда должен следить за своими словами, а после разговора с должником переживаешь, не сказал ли чего лишнего, так как на коллектора вполне могут подать в суд.
Работу стараюсь с друзьями не обсуждать. Да и далеко не все в курсе, кем я работаю. Посторонним людям вообще никогда не говорю, кто я. Не потому, что опасаюсь за свою безопасность, а потому что стыдно, честно говоря.
Опубликовано 10 октября, 2019 Обновлено 10 октября, 2019 Пользователем Светлана Кулай