Работа в банке — сладкое место или соковыжималка? Откровения операционистки

Многие мечтают работать в банке. Это круто, престижно, денежно, переспективы карьерного роста огромные, никогда не стыдно сказать, где ты работаешь… Но так ли все здорово на самом деле? О том, что реально представляет собой работа рядового операциониста, журнал Reconomica поговорил с сотрудницей одного из топовых банков России. Собеседница просила не указать название организации, но в остальном из этого интервью вы узнаете всю правду о банковской работе, как она есть. После прочтения этой статьи ваше отношение к «работе мечты» может измениться.

Как устроен банк. Обзор основных подразделений кредитной организации

Добрый день! Меня зовут Снежана. Я работаю в одном из крупных российских банков на позиции операциониста. Официальная должность – старший специалист. В банке я работаю 3 года, точнее это мой третий банк. До выхода на работу я проходила практику в двух банках.

Я знаю, что многие люди стремятся устроиться в банк. Как рассказывал один управляющий отделения, резюме присылают представители совершенно разных профессий. На вакансии банка претендуют выпускники экономических, финансовых и юридических ВУЗов и СУЗов, сотрудники, занятые в финансовой сфере, менеджеры по продажам, управленцы, продавцы, кассиры и даже представители рабочих специальностей. Банковская сфера является одной из привлекательных и востребованных сфер занятости.

Банк — очень крупная и разветвленная система и требует сотрудников из разных профессий. Сюда входят: бухгалтерия, служба безопасности, финансовый мониторинг, валютный контроль, юридический отдел, кредитный комитет, служба информационных технологий, служба переводов, отдел обучения, отдел по привлечению ключевых клиентов и многое другое. Этих сотрудников принято относить к бэк-офису, то есть подразделению, работающему с контрагентами и обеспечивающему бизнес-процессы.

Другой частью банковской деятельности является фронт-офис. Эта сфера подразумевает работу с входящим потоком клиентов в отделениях банка. Здесь заняты консультанты отделения, кассиры, кредитные специалисты, операционисты (они же специалисты и менеджеры по работе с клиентами, консультанты по банковским продуктам, операционные менеджеры). В такую работу активно включены начальники (руководители) отделов по работе с клиентами, управляющие отделения и их заместители.

Также почти в каждом банке существует свой колл-центр и POS-кредитование. Обязанность колл-центра — консультация клиентов и продажи по телефону. POS-кредитование представляет собой целевое кредитование физических лиц в магазинах.

Плюсы и минусы работы операционистом

Трудоустроиться на вакансии бэк-офиса чаще всего возможно только в головное отделение банка, находящиеся, как правило, в крупных городах. Гораздо больше требуется сотрудников на позиции фронт-офиса, и устроиться туда гораздо легче. Об этом и будет рассказано далее.

9 плюсов работы в банке

Работа в банке на позиции специалиста по работе с клиентами имеет как плюсы, так и минусы. Начнем с преимуществ.

Из чего складывается зарплата операциониста

Во-первых, банки предлагают стабильную, белую заработную плату. Зарплата перечисляется вам на банковскую карту, которая для вас как для сотрудника выпускается бесплатно. В строго определенных числах выплачивается аванс и основная часть зарплаты. Оклад операциониста составляет 27 000 — 35 000 рублей. Но в зависимости от кадровой политики банка, может быть отличаться как в меньшую, так и в большую сторону. Например, мой должностной оклад составляет 41 000 рублей. За минусом НДФЛ выходит 36 500 рублей. Для подмосковного города, в котором я живу, такая зарплата считается выше средней.

Во-вторых, почти все банки стимулируют сотрудников премией. Премия чаще всего начисляется по результатам продаж банковских продуктов и выполнения плана. Здесь, как правило, учитывается продажа кредитов и кредитных карт, дебетовых карт, вкладов, страховых и инвестиционных продуктов, расчетных счетов, услуги для юридических лиц. Премия может достигать установленного оклада, а может и превышать его. Все зависит от уровня мотивации и способностей менеджера.

В-третьих, мотивационные конкурсы. Это возможность получить дополнительную премию или ценные призы. Например, банк объявляет конкурс для операционистов по продаже кредитных карт. Сотрудники, выполнившие условия и продавшие необходимое количество карт или занявшие первые призовые места, получают денежное вознаграждение в виде премии, предоплаченной карты или ценный приз. Я принимала участие в таком конкурсе. Его целью было максимальное количество продаж по инвестиционному страхованию жизни. Конкурс длился три месяца. За каждую продажу мне начисляли положенную премию, а по результатам конкурса прислали предоплаченную карту на сумму 4250 рублей.

Неочевидные плюсы

В-четвертых, все выплаты, положенные работнику, выплачиваются своевременно. В банке отсутствует задержка зарплат. Если день аванса или зарплаты выпадает на праздничный или нерабочий день, то зачисление на карту происходит в предшествующий день. Выплата отпускных происходит за три дня до начала отпуска. Также банк обеспечивает выплату по больничному листу и оплату командировочных расходов.

В-пятых, большинство банков предоставляет своим сотрудникам кредиты по льготным условиям. Также среди дополнительных привилегий для сотрудников может быть добровольное медицинское страхование, корпоративный фитнес, скидки у партнеров.

В-шестых, так как заработная плата в банке официальная, то и отчисления в фонды происходят официально. Если вам необходимо подтвердить свой доход документально, банк предоставит необходимые документы.

В-седьмых, вы научитесь разбираться в банковских услугах, овладеете полезной информацией о вкладах, кредитах, страховых продуктах, а может, и в инвестициях. Грубо говоря, менеджер из соседнего банка не сможет вас обмануть, что при оформлении кредита, обязательно оформлять страховку. Вы будете прекрасно знать, что эта услуга является добровольной и на решение банка не повлияет, хотя менеджер, намекнет вам на обратное. И с горящими глазами расскажет про достоинства и необходимость финансовой защиты, воспользовавшись всеми возможными техниками продаж. А если вы не согласитесь, может и анкету вашу подпортить, чтобы в кредите отказали (шутка). Конечно, это частный случай. Но актуальная информация может оказаться очень полезной для вас.

В-восьмых, если вы станете профессионалом своего дела, вы действительно можете сделать карьеру. Особенно это актуально для сотрудников фронт-линии, занимающихся продажами. Если вы умеете общаться с клиентами, привлечь их, а, самое главное, грамотно продать продукт банка, вы сумеете продвинуться по карьерной лестнице и зарабатывать хорошее вознаграждение. Вы можете вырасти до управляющего отделением, территориального менеджера или руководителя направления. А если по каким-то причинам не произойдет вертикального роста, вы всегда будете востребованы в этой сфере, сможете устроиться в любой банк и зарабатывать хорошие премии. Банки очень любят хороших продажников!

В-девятых, если вы любите работать в системе «человек-человек», эта работа даст и профессиональный, и личностный рост. Вы будете общаться с людьми, помогать им и даже обучать. В результате вашего взаимодействия, клиент должен оформить тот или иной продукт банка, приобрести наилучшее впечатление и захотеть продолжить сотрудничество. Если же вы не обладаете умением или желанием обслуживать клиентов, возможно, вам такая работа будет даваться несколько сложнее. Но при желании всему можно научиться, и банк будет способствовать вашему обучению в области продаж и клиентоориентированности, организовывая тренинги и дистанционное обучение.

Минусы профессии банковского работника

Кроме указанных преимуществ существуют и определенные недостатки. Как уже говорилось ранее, должность операциониста подразумевает работу с людьми и очень высокую клиентоориентированность. К менеджеру обращаются совершенно разные люди, с разным характером, темпераментом, поведением, манерами, уровнем интеллекта и воспитания. Подумайте, сможете ли вы надлежащим образом выдержать грубияна или нытика, старую, глухую бабушку или совершенно неграмотного в финансовой сфере человека? А как вам граждане ближнего зарубежья, желающие отправить перевод? Учитывайте, что здесь всё индивидуально: для кого-то работа с клиентами самая интересная, а для кого-то – тяжелое испытание.

Второй недостаток – это план продаж. План продаж присутствует практически в каждой кредитной организации и устанавливается ежемесячно. В течение месяца его цели могут корректироваться, а выполнение показателей жестко регулируются руководителями. Для сбора актуальной информации по выполнению плана существуют ежедневные, еженедельные и другие отчеты. Первоначальный контроль возложен на управляющего отделением. Управляющий, в свою очередь, отчитывается перед руководителем направления или территориальным менеджером. В связи с этим постоянно направляются отчеты и проводятся совещания.

Совещания проходят в достаточно в напряженной форме, руководители стремятся «надавить» на исполнителей. Происходит это агрессивно, не корректно, а иногда откровенно грубо. Управляющие этот негатив переносят на своих подчиненных, не стесняясь ни в поведении, ни в выражениях.

Ежедневно происходит планерка, на которой управляющий определяет задачи на день и оказывает сильное моральное давление на сотрудников, чтобы те активно продавали. И, конечно, управляющий, не забудет упрекнуть вас в низком профессионализме, неумении работать с клиентами и низкой активности. В случае невыполнения плана, премия менеджера будет снижена или обнулена.

План продаж – одна из причин тяжелой, негативной обстановки на рабочем месте и текучести кадров.

О планерке стоит сказать, что она проводится в нерабочее время сотрудников. То есть вы должны прийти на свое рабочее место за 15-40 минут до начала рабочего дня. Также это необходимо для открытия кассы. На это стоит обратить внимание. Опоздание на планерку расценивается как опоздание на работу. Грозит вам скандалом или объяснительной запиской, а иногда увольнением.

Ну и любимые слова начальника «не нравится – пиши заявление» вы обязательно услышите. Этот вопрос обязательно уточняйте на собеседовании – во сколько вам по факту нужно являться на работу и во сколько вы можете быть свободны. Особенно, если вы зависите от транспорта, детей или других факторов. После работы, как правило, тоже требуются задержки для закрытия кассы или оформления документов. Учитывайте, что время, затраченное перед работой и после, не является рабочим и не оплачивается. 

Следующей сложностью может стать материальная ответственность. Договор об индивидуальной материальной ответственности банк обязывает подписать любого кассира или операциониста. Материальная ответственность распространяется не только на наличные денежные средства и банковские ценности, а также на сохранность банковского имущества, операции по счетам и консультации клиентов.

Да, в банках действительно возникали ситуации, когда на сотрудников была возложена материальная ответственность за их ошибки. Например, меня однажды оштрафовали на 590 рублей за то, что на моем рабочем ноутбуке образовалась трещина и его пришлось заменить. Моя ошибка заключалась в том, что я вовремя не сообщила о повреждении.

А в одном из банков, в котором я работала, случилась более неприятная ситуация. Менеджер неверно проконсультировал клиента о комиссии за снятие наличных денежных средств через банкомат. С карточного счета клиента списалась крупная комиссия. Клиент написал жалобу на некорректную консультацию специалиста. В ходе расследования была установлена вина сотрудника и его оштрафовали на сумму списанной комиссии, а ведь она составила несколько тысяч рублей! Эти случаи реальны и не единичны.

Особенно много внимания требует работа с кассой. Если у кассира выявлена недостача, он её восполнят за счет собственных денежных средств. Негативные последствия на этом не заканчиваются и могут дойти вплоть до увольнения по статье.

Следующим нюансом, а для кого – то и недостатком, является обязательное соблюдение дресс-кода. Дресс-код предписывает определенные правила внешнего вида сотрудника. Для операционистов и кассиров существует строгий регламент: классическая белая блузка или рубашка, темная классическая юбка или брюки, темная закрытая обувь на низком каблуке без декора. В большинстве банков обязателен нашейный платок или галстук, который выдается при оформлении. Минимум украшений и минимум макияжа, парфюм еле уловимый. Обязательно наличие бейджа. В некоторых банках установлена форма, которую выдают при оформлении.

Рабочий день операциониста

Отдельно стоит сказать про загруженность на рабочем месте. На менеджера возложено не только обслуживание входящего потока клиентов, но и внутренние задачи. Количество клиентов может быть разным, иногда клиентов очень много. Представьте такой рабочий день.

Вы пришли на работу за полчаса до открытия офиса, чтобы успеть на планерку. На планерки вас и ваших коллег отчитали за то, что вы не успеваете выполнить план. Вам неоднократно, в грубой форме было сказано, что вы обязаны предлагать услуги банка и продавать. Если вы не сможете этого сделать столь эффективно, как желает ваш руководитель, вас обвинят в неумении работать и низком профессионализме. Конечно, на планерке будет проговорено, что вас здесь никто не держит и вы можете смело писать заявление по собственному желанию. После этого вы идете на свое рабочее место. Клиенты уже выстроили очередь и нервно поглядывают на вас.

9.00 – начался ваш рабочий день. К вам обращаются совершенно разные люди. В течение дня их может быть так много, что выйти попить воды, покурить или посетить туалет, очень затруднительно. Вы практически не можете встать с рабочего места. При этом к вам время от времени подходит руководитель и шепчет на ухо: «Что ты предложил этому клиенту? Почему он отказался? Почему ты не отработал возражение? Предложи ему это. Обязательно продай то. Ты здесь вообще планируешь дальше работать и т.п.»

Некоторые из клиентов начинают устраивать скандалы на тему: «Почему так медленно работаете? Сколько я буду ждать своей очереди». А некоторые операции действительно занимают много времени. Их процедура прописана инструкцией и проводится в программе. Также необходимо проверить и подписать все документы. Увы, уменьшить время обслуживания не получится.

Но нетерпеливым клиентам этого не объяснить. Они продолжают вне своей очереди подходить к менеджерам и спрашивать, когда их пригласят на обслуживание. И возмущенно сообщают что у них буквально один вопросик. Некоторым клиентам необходимо совершить операцию в устройстве самообслуживания (банкомат, терминал и т.п.). Многие не знают как этого сделать, и требуют, чтобы менеджер отвлекся от своей работы и произвел операцию за них. При этом вы обязаны вести себя доброжелательно и корректно. Практически во всех банках установлены прослушка и видеонаблюдение. Да, ваше поведение контролируют и внешне, и внутренне.

И так до закрытия отделения. В течение дня вы можете даже на обеденный перерыв не сходить, или сходить на 10-15 минут, вместо полагающихся вам 45-60 минут. Время на перерыв, затраченное на обслуживание клиентов также не оплачивается.

И вот окончание рабочего дня. Руководитель подводит итоги продаж. Скорее всего, не доволен. А вам ещё нужно закрыть кассу или оформить собравшиеся документы. Только после этого вы сможете идти домой.

Конечно, это пример тяжелого рабочего дня. Но будет ли он тяжелым, зависит от вас и вашего отношения к происходящему. В любой профессии есть преимущества и недостатки. В работе не может быть всё плохо или все хорошо. Бывают удачные, легкие дни, а бывают трудные и напряженные.

Вкратце мы рассмотрели должность операциониста отделения банка. Возможно, указанные сложности не станут для вас затруднительными, вы с легкостью справитесь со своими обязанностями, добьетесь хорошей зарплаты и сделаете отличную карьеру.

Читайте также: Ужасы колл-центра Сбербанка — работа в аду.

Ориентируйтесь на свой характер, способности и желания. Устраиваясь на работу, подумайте, сможете ли вы заниматься такой деятельностью, хотите ли заниматься ею и каких целей желаете достичь. Взвесьте все преимущества и недостатки. Помните, что все мы разные, и выбор работы для каждого индивидуален.

Опубликовано 13 июля, 2017 Обновлено 18 августа, 2018 Пользователем Ольга Медведева