Основными причинами поступления жалоб на сайт Госуслуг обычно являются какие-то технические сбои, несвоевременный ответ специалиста службы поддержки, некорректное отображение информации, задержка выдачи документов и некоторые другие.
В большинстве случаев почти любую проблему удается решить путем обращения в поддержку, однако если это не приносит результата, то перед пользователем встает вопрос о том, куда жаловаться на Госуслуги в той или иной ситуации. Об этом и многом другом и пойдет речь в нашей статье.
Что такое жалоба и когда ее действительно стоит писать
В первую очередь давайте разберемся, что же такое жалоба и стоит ли вообще ее писать?
Итак, в соответствии с действующей Конституцией, каждый гражданин России имеет право на обращение в госорганы. При этом, обратите внимание, что речь идет именно обращении, потому как любой документ, будь-то заявление, претензия или жалоба по закону являются обращением. Но зачем нужно обращаться с жалобой?
Предположим, что идете вы по улице, а перед вами сплошь и рядом переполненные мусорки, из которых ветер периодически раздувает полиэтиленовые пакеты, бутылки и другой сор, оказывающийся у вас под ногами. А рядом – дерутся повздорившие пьяницы, в то время как полиция молча наблюдает всю процессию издалека.
Разве так должно быть? Разумеется, нет! Но если вам пришлось наблюдать что-то подобное или вы стали свидетелем любой другой ситуации, подпадающей под понятие “ненормально”, то не стоит оставаться в стороне. Возможно, чиновники попросту не в курсе происходящего либо делают вид, что они этого не замечают. И тогда помочь исправить положение может жалоба.
То же касается и сайта Госуслуг. Он должен работать исправно, как и служба поддержки. Функционал ресурса должен быть понятен пользователям, а скорость выдачи документов соответствовать заявленной. Поэтому если вы обнаружили какие-то недочеты и вам не удалось решить проблему путем обращения в службу поддержки, стоит задуматься о подаче жалобы на сайт Госуслуг. А о том, как это сделать, мы расскажем ниже.
Чем отличается жалоба от заявления или претензии
А сейчас, для лучшего понимания, объясним, чем же отличается жалоба от разного рода заявлений и претензий. Ведь все эти документы именуются одним словом – обращения.
Претензия актуальна в случае, если имеются договорные отношения. Когда, например, между неким ИП Ивановым и ИП Сидоровым заключен договор поставки продукции или оказания услуги. Если один из них не исполнил обязательства, то второй может в досудебном порядке направить своему контрагенту претензию.
А вот если один из них приобрел товар в магазине для собственных нужд и он оказался бракованным или некачественным, то в случае невозможности мирно урегулировать конфликт можно уже жаловаться. Ведь при таких обстоятельствах нарушается закон о защите прав потребителя.
В случае с сайтом Госуслуг действует аналогичное правило. Если ваши права и/или интересы нарушаются, то жаловаться не только можно, но нужно.
Основные требования, предъявляемые к жалобе
Какой-либо установленной формы для подачи жалобы законом не предусмотрено. Любой гражданин может писать ее, на чем угодно: на листе А4, тетрадном листке. Также можно воспользоваться специальной онлайн формой, которая есть, в том числе, и на сайте Госуслуг.
Что же касается содержания, то в данном отношения требования существуют. Сводятся они к обязательному указанию:
- Органа, в который направляется жалоба. При отправке онлайн-формы это поле заполнится автоматически.
- Ф. И. О. отправителя и его контакты. желательно указать номер и телефона, адрес электронную почту. В противном случае в рассмотрении жалобы могут отказать. Да и ответ будет выслать некуда.
- Текст самой жалобы. В нем необходимо детально описать ситуацию и то, чем именно вы недовольны. Также следует указать меры, которые по вашему мнению должны быть предприняты.
- Дату и подпись отправителя. Последнее актуально в случае, если жалоба излагается на бумаге. При заполнении онлайн-формы документ подписывается электронной подписью.
На заметку! Если у вас есть какие-то скрины или иные факту нарушения ваших прав и интересов, то приложите их к жалобе.
И еще хотелось бы отметить: не пытайтесь излагать текст на сложном языке с кучей юридической терминологии. Это чиновников не испугает, а вот читать жалобу будет куда сложнее. Изъясняйтесь просто, кратко и понятно, без лишней воды и официоза.
Структурный план жалобы выглядит примерно так:
- шапка документа;
- суть, дата/время произошедшего;
- последствия;
- требования заявителя о мерах воздействия (решения проблемы).
Есть ли вообще основания для подачи жалобы на сайт Госуслуги?
Перед тем как разбираться в вопросе о том, куда жаловаться на сайт Госуслуги, стоит для начала понять, что это вообще за ресурс и какую роль он выполняет.
Итак, данный портал был создан с целью повышения качества и скорости взаимодействия между гражданами (и юридическими лицами) и различными государственными ведомствами (структурами). По сути, Госуслуги – это посредник. Но это вовсе не означает, что оператор ресурса не несет ни за что и никакой ответственности. Кстати, таковым (оператором) в соответствии с Постановлением Правительства №861 было назначено Министерство цифрового развития. То есть, оно является ответственным и контролирующим органом.
Что входит в его компетенцию?
- программное обеспечения сайта Госуслуг;
- сбор и анализ мнений пользователей о качестве предоставляемых услуг и работе портала в целом;
- техническая, методическая поддержка, а также консультирование и инструктаж сотрудников государственных органов.
Важно! То есть, выходит, что в случае возникновения, например, технических неполадок и невозможности решить проблему путем обращения в службу поддержки, обратиться можно напрямую к оператору, то есть, в Минцифры.
Ключевые причины подачи обращений со стороны граждан
Все неполадки, связанные с работой Госуслуг условно можно разделить на 3 группы:
- сбои технического характера (не грузится страница, не скачивается/не открывается документ);
- сроки, качество и прочие проблемы, связанные с предоставлением услуг;
- вопросы, касающиеся функционала и алгоритма работы портала (когда пользователь, например, не понимает, как он может воспользоваться той или иной услугой).
Способы подачи жалобы на Госуслуги
Ну а теперь пришло время рассказать о том, куда жаловаться на госуслуги, если нет сертификата открытого ключа, сайт не работает или возникла иная проблема. При этом, помните, что начать в любом случае рекомендуется именно со службы поддержки. Ведь по статистике это в большинстве случаев помогает.
Куда и кто может обратиться
Обратиться с жалобой на ЕПГУ (те же Госуслуги) может любой гражданин либо лицо без гражданства, предприниматель или юридическое лицо (его представитель). Актуальное место обращения зависит от причины подачи жалобы.
Таблица 1. Куда жаловаться на портал Госуслуги Москвы и других регионов: ведомства и контактный телефон.
| Основание | Куда жаловаться на работу Госуслуг в конкретном случае | Контакты |
| Вопросы технического характера (алгоритм работы портала, функционал, удобство использования). | Служба поддержки |
Также обратиться с вопросом или проблемой можно путем написания сообщения в официальной группе в соцсети или в чате, доступном в личном кабинете. |
| Сроки оказания услуги и ее качество (конкретным ведомством). | Форма обращения в личном кабинете или подкатегория “Досудебное урегулирование”, | https://do.gosuslugi.ru/ |
| Любая проблема, которая не разрешилась путем обращения в службу поддержки | Минцифры | +7 495 771-81-00 или digital.gov.ru/ru/appeals/license |
| Работа региональных порталов | Административные органы конкретного субъекта РФ | Зависит от субъекта и органа власти |
Порядок действий
Куда жаловаться на госуслуги, мы разобрались. Но, стоит отметить, что спешить не нужно. В случае, например, если вы никак не можете разобраться с функционалом, то в первую очередь посмотрите ответы на самые частые вопросы. Возможно, вы найдете интересующий вас ответ.
На заметку! Данный раздел располагается по адресу: gosuslugi.ru/help/faq/o_portale/2682. Там достаточно развернута представлена исчерпывающая информация о работе портала.
Если это не помогло, то приступайте к обращению в службу поддержки. Сделать это можно несколькими способами:
- воспользоваться формой обратной связи, расположенной на сайте;
- написать в онлайн-чат (переписка сохраняется, она доступна для просмотра в личном кабинете. Обратиться в онлайн-чат могут только зарегистрированные пользователи);
- позвонить по телефонам, указанным в таблице выше;
- написать в официальной группе в одной из социальных сетей.
На заметку! Также можно воспользоваться подпорталом “Досудебное урегулирование” и подать жалобу там. По закону она должна быть рассмотрена в течение 15 дней с момента поступления.
Если сотрудники поддержки не отвечают (что маловероятно), дают непонятные (невнятные) пояснения либо не могут помочь вам решить какую-то проблему, то обращаться следует в надзорное ведомство, каковым является Минцифры.
Как это сделать:
- написать краткое обращение;
- составить развернутое письмо (gov.ru/ru/appeals/form/ ), приложив к нему документы/иные доказательства;
- отправить обращение почтой;
- направить письмо на электронный адрес (office@digital.gov.ru).
На заметку! Как правило, после обращение в Минцифры с отправителем связываются по телефону или посредством электронной почты специалисты службы поддержки пользователей, так как обычно именно в этот отдел жалобы направляют в первую очередь.
В самом крайнем случае, когда проблема серьезная и ее не смогли решить ни служба поддержки, ни Минцифры, можно обратиться в прокуратуру. Это, пожалуй, одно из немногих ведомств, которое занимается почти любыми вопросами. Вот например, полиция раскрывает преступления, Роспотребнадзор защищает права потребителей,а санстанция следит за санитарными нормами, а прокуратура рассмотрит жалобу, касающуюся любого вопроса за редким исключением.
Ответы на самые распространенные вопросы
А теперь предлагаем ознакомиться с ответами на самые распространенные вопросы, которые возникают у граждан, желающих подать обращение.
Вопрос: Как “правильно” жаловаться так, чтобы не отказали в рассмотрении?
Ответ: Вообще, ведомства принимают к рассмотрению все жалобы. Исключением являются случаи, когда они не соответствуют минимальным требованиям. Например, в них отсутствует имя или контакты отправителя, не изложена суть и прочее. Если же в обращение допущена какая-то ошибка, то ведомство, в которое оно было направлено, вышлет ответ с указанием недочетов. Их необходимо устранить для принятия документа к рассмотрению.
Вопрос: Стоит ли нанимать адвоката для составления и направления жалобы?
Ответ: Нет, жалобу может оставить самостоятельно любой гражданин (лицо без гражданства, представитель компании). Для этого не нужно иметь юридического образования. Главное, четко, просто и понятно изложить все факты так, чтобы в ведомстве поняли, на что вы жалуетесь и чего хотите.
Вопрос: Могут ли наказать за жалобу?
Ответ: Нет, за это не наказывают. В соответствии с действующим законодательством, любой гражданин имеет право обращаться в государственные органы. Причем это касается даже случая, если отправитель обращения критикует представителей государственной власти. Нельзя только оскорблять (за это предусмотрена ответственность).
Вопрос: Сколько рассматривается жалоба и в какой срок мне обязаны дать ответ?
Ответ: Любое обращение рассматривается в течение 15 дней с момента поступления. Однако здесь стоит учитывать, что время, в течение которого “идет” письмо, отправленное почтой, не учитывается. Отсчет начинается с момента регистрации, то есть, фактического поступления обращения в орган, в который оно было направлено.
Вопрос: Что делать если я обратился в службу поддержки, проблема сначала не решилась, а когда только отправил письмо в надзорный орган, вопрос был урегулирован, и необходимость в его рассмотрении Минцифры отпала?
Ответ: В этом случае вы можете письменно отозвать свое обращение, указав о решение вашей проблемой службой поддержки. Более ничего предпринимать не нужно. Также можно позвонить по контактному номеру в Минцифры. Возможно, допустимо обойтись и без письменно отзыва жалобы.
Вопрос: Могу ли я подать жалобу не онлайн, а лично?
Ответ: Да, вы можете лично явиться в нужное ведомство и написать там жалобу от руки. При необходимости, вам окажут помощь представители службы.
Вопрос: По закону жалоба является обращением. А в документе, что нужно писать: жалоба или обращение?
Ответ: Вне зависимости от того, как вы напишите, ваше обращение рассмотрят. по сути, это не имеет принципиального значения, так как в законе конкретно об этом ничего не сказано. Форма жалобы может быть любой. И назвать ее можно, как угодно (кроме претензии и заявления, разумеется). Главное, указать все основные данные: ваше имя и фамилию, контакты и суть обращения.
Вопрос: Я отправил жалобу не ценным письмом и на нее не приходит ответ, что делать?
Ответ: Поскольку не ценное письмо отследить невозможно, как и доказать факт его отправки, то здесь ничего сделать нельзя. Придется повторно отправить документ (и уже заказным письмом с описью) и ждать ответа. А лучше всего воспользоваться онлайн-формой. Это и просто, и быстро.
Вопрос: Что будет, если я направлю жалобу анонимно?
Ответ: Ее могут попросту не рассмотреть вовсе. Анонимные письма принимают во внимания обычно в случаях, если они касаются совершения каких-либо преступлений. Что же касается жалобы, то она должна исходить от какого-то лица, которому высылается в последующем ответ.
Что говорят те, кто уже жаловался на Госуслуги
Елена: “У меня возникла проблема с загрузкой документа. Скачивался файл какого-то непонятного для меня формата, хотя на сайте был указан “DOC”. После большого числа попыток я, конечно, немного разозлилась. Обратилась в службу поддержки и мне в конце концов помогли. Дело оказалось в моем компьютере. так что не спешите иной раз жаловаться. Может, Госуслуги здесь вообще ни при чем, как в моем случае”.
Евгений: “Я никак не мог найти раздел, в котором как-то ранее я уже был. На мой взгляд, сайт далек от совершенства хотя бы в силу того, что уже есть как минимум один человек, которому не удалось вновь попасть на страницу, на которой ранее он уже был (я говорю о себе). В поддержке мне помогли, да, выслали ссылку. Но я все равно написал обращение в Минцифры с предложением по модернизации. Мне ответили, причем в письменной форме, но, по всему видимому, решили ничего не менять. Я остался недоволен тем, что мое предложение проигнорировали. Хотя…с другой стороны понимаю, что всем-то не угодишь”.
Ольга: “ А я осталась довольна работой службы поддержки. Специалист попался очень приветливый, внимательный. Помог быстро устранить проблему, связанную с онлайн-регистрацией в качестве самозанятого лица. Объяснял все буквально на пальцах. В общем, работу оцениваю на 11 баллов по 10-бальной шкале!”
Александр: “Куда жаловаться на Госуслуги? Да никуда не надо! Пишите в поддержку, решат почти любой вопрос. Я писал неоднократно и всегда помогало”.
Максим: “Я обращался к специалистам колл-центра портала Госуслуги для того, чтобы мне помогли отправить жалобу на другую структуру. Лично мне было сразу непонятно, как это можно сделать. Помогли, все прошло хорошо, поэтому я остался доволен. Но я обращался не онлайн, а позвонил по контактному номеру, указанному на сайте”.
