В последние годы все крупные российские компании обросли целыми отделами маркетологов, которые пытаются создавать позитивный имидж своим работодателям. При этом любые современные способы донесения информации просто ломаются о жестокую реальность. Пока СММ-щик придумывает новую стратегию, его коллеги делают его старания бессмысленными.
Журнал Reconomica пытается понять, почему сервис в российских компаниях такой ужасный.
Содержание материала
Как всё работает
Например, есть авиакомпания. Билеты можно приобрести онлайн. Казалось бы, всё удобно — можно спланировать и оплатить полёт не выходя из дома. Как только у компании начинается акция, армия смм-щиков начинает заполнять социальные сети «весёлыми» постами, запускает мемы, рассказывает о преимуществах компании. Однако вся эта мишура меркнет в момент, когда начинаются какие-либо проблемы.
Одна известная российская авиакомпания имеет проблемы с оформлением заказов. Например, после покупки билета может выясниться, что вместо двух пересадок будет только одна. По этой причине весь заказ нужно изменить.
Казалось бы, всё это работает автоматически, на деле же покупатель может несколько дней нервно проверять заказ, который не меняется. Ещё и надпись в духе «оплата не прошла» появится (хотя деньги уже списали).
В попытке выяснить, что на самом деле происходит с заказом (вдруг рейс вообще отменён), покупатель начинает звонить в службу поддержки. Тут он узнаёт, что дозвониться практически невозможно. «Повисит» на линии час и психанёт. Спустя пару дней звонков ему ответят и скажут, что всё нормально, просто ждите новую квитанцию в течение суток. Однако даже через 2-3 дня ничего не изменится.
Читайте также: Средняя зарплата госслужащих — 35 тысяч?! Объясняем, как нам врут.
Крупным российским компаниям на покупателей наплевать.
Помощь в социальных сетях не имеет роли
После этого пойдёт в социальные сети — вдруг там есть полезная информация. Найдёт официальную группу во ВК, почитает комментарии и удивится. Оказывается, он не один такой. Сотни людей истерично просят хотя бы прояснить ситуацию.
Администратор группы, которые де-факто говорит от лица компании, им заявляет «вы вечером позвоните, днём линия занята». То есть компания официально говорит «нам плевать на ваши неудобства, мы отвечаем на звонки пару часов в день».
Даже выяснится, что администратор предлагает написать номер заказа в комментариях (якобы он передаст информацию службе поддержки). Проблема в том, что любой сторонний человек может использовать номер заказа и ввести его на сайте. Взамен он получит всю информацию о заказе, в том числе паспортные данные.
По сути, авиакомпания провоцирует людей «сливать» свои данные.
СММ не поможет
Удивительно, но российские компании в какой-то момент решили, что модные московские смм-специалисты с 9 классами образования создадут прекрасный имидж компании с нуля. И правда, зачем тратить деньги на службу поддержки, отвечающую вовремя, если можно нанять несколько человек, которые будут делать «смешные» картинки и «забавные» подписи.
В это же время люди будут пытаться выбить деньги за отменённые рейсы, но им никто не ответит. Так и работает великий российский бизнес, который давно бы умер без государственной поддержки.
Пока СММ-щик придумывает новую стратегию, его коллеги делают его старания бессмысленными.
Главные ошибки российского бизнеса
Американские маркетологи пытаются максимально ублажить покупателя. И дело не в том, что они хорошие и добрые. Просто их цель — прибыль. Обслужил человека хорошо — он придёт ещё раз.
Крупным российским компаниям на покупателей наплевать. Когда у них не хватает денег, они просят помощи у государства. И государство им помогает. В России осталось всего несколько авиакомпаний, вроде как их терять нельзя. Поэтому у них есть карт-бланш на свинство.
Казалось бы, что стоит авиакомпании, которая имеет огромнейший оборот, создать нормальную службу поддержки? Операторы, отвечающие на вопросы, зарабатывают мало. Однако даже небольшие траты, ради улучшения сервиса, российским компаниям не интересны.
Читайте также: Почему Аргентина уступила место мировой державы США. Кратко из истории.
Даже страшно представить, через сколько эти гиганты закрылись бы на нормальном конкурентном рынке, где ошибки приводят к потере клиентов, а не новым выплатам из бюджета.
Опубликовано 2 октября, 2020 Обновлено 2 октября, 2020 Пользователем Светлана Кулай