Как мне вернуть технически сложный товар в магазин? Защита прав потребителей — дело рук самих потребителей!

Техника и различные гаджеты занимают не последнюю роль в нашей жизни. Мы думаем, вы едва ли найдете среди своих знакомых кого-то, у кого бы не было смартфона. И правда, это полезная и нужная вещь, но что делать, если она вдруг сломается? А что делать, если она сломалась сразу же после покупки?

Reconomica нашла для вас ответ. Ниже представлен взгляд одного из наших экспертов, котороый работает в одной из крупных компаний сотового ритеэйла. Понятно, что закон о зашите прав потребителей написан нудным юридическим языком, читать его обычному человеку сложно и неинтересно. Поэтому мы попросили эксперта изложить суть прав потребителей простыми словами, чтобы разрешить этот непростой вопрос, так сказать, взглянув на него изнутри.

Вы также узнаете, что предпринимают продавцы, чтобы не терять прибыль от возврата товара, как, собственно, правильно вернуть телефон, и почему на технику не распространяется правило 14 дней гарантии.

Закон защиты прав потребителей 2018 — возврат товара. Рассказывает эксперт

Добрый день! Меня зовут Павел Кроха. Работаю директором магазина компании “Евросеть-Ритейл”. Опыт работы в сфере продаж — 3 года. Опыт управленческой деятельности — 2 года. Сегодня я хотел бы разобрать такую сложную для многих тему, как “Закон о защите прав потребителя”.

Существует мнение о том, что большинство граждан России юридически необразованы. Работая в компании “Евросеть-Ритейл”, я сталкивался с этим. Люди совершенно не знают своих прав при обмене и возврате.

Поэтому рассмотреть предлагаю следующие темы: “Как вернуть бракованную технику (смартфон, планшет)”, “Как правильно написать претензию продавцу”, “Ваши права при обмене или возврате бракованной продукции”. В общих чертах мы размберем все эти темы в одной статье.

Что же делать, если сломался смартфон

Как часто мы или наши знакомые покупаем смартфоны, компьютеры, планшеты и другую технику, которая делает нашу жизнь проще? Держу пари, раз в месяц кто-то из ваших знакомых, из друзей ваших друзей приобретает что-либо!

Но что делать, если Вам попался бракованный телефон или планшет?! Требовать обмена или смиренно ждать, пока товар отремонтируют? А может, проконсультироваться с юристом и сразу обращаться в Роспотребнадзор или суд? Можете ли вы купить себе новый телефон и спокойно менять его каждые 14 дней?

Думаю, каждый хоть раз сталкивался с подобными ситуациями, а кто-то побывает в них в будущем.

сломанный телефон

К примеру, телефон не заряжается.

Итак, я работаю директором одного из самых крупных салонов сотовой связи города Иркутска на протяжении 2 лет. За время моей работы на этой торговой точке было переработано более 200 обращений и претензий от потребителей. Число не связано с тем, что мы продаем какую-то бракованную или бывшую в употреблении продукцию. Число связано с большим оборотом торговой точки.

Сегодня на рынке просто колоссальное количество предложений, как по выбору производителя, так и по выбору продавца. Конкуренция между сотовыми ритейлерами очень велика. В больших салонах сотовой связи нам доступно более ста видов различных смартфонов на любой вкус и цвет! В день в таких салонах проходит от ста до пятисот человек! Пользуются разными услугами: оплата кредитов, денежные переводы, оформление страховых продуктов. Самое главное: приходят за покупкой нового смартфона, на котором сосредоточена значительная часть жизни и без которого ритм жизни замедляется практически до нуля.

Начнем с самого начала

Вам нужно определиться с моделью и маркой. Самое важное: подойти к выбору очень тщательно. Не только потому, что вам пользоваться этой техникой долгое время, и она не должна вас подвести. Но еще и потому, что  одно из постановлений Правительства Российской Федерации не дает нам поменять купленную технику (товар надлежащего качества).

Выписка из перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55, пункт 11:

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура: бытовая вычислительная техника; фото и кино аппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

Закон о защите прав потребителей, редакция 2018

Закон о защите прав потребителей, редакция 2018

Простым языком: если вы приобрели телефон, вы не можете его обменять, и у продавца есть законные основания отказать в обмене или возврате денег. У вас нет тех 14-ти дней, о которых все говорят. Здесь я говорю о товаре надлежащего качества, не путайте его с бракованным товаром, т. е. с товаром ненадлежащего качества.

Ваша тактика — это спокойствие

Поэтому, придя в салон, не стоит нервничать, требовать вернуть деньги или поменять. Все, что вы можете сделать — это вежливо попросить продавца об обмене. Здесь выбор за ним: менять или нет. Чаще всего продавец отказывается брать на себя ответственность, поскольку он не может быть уверен в том, что телефон в идеальном состоянии и, в силу некомпетентности в технических вопросах, не может провести диагностику аппарата на его внутреннюю целостность.

Ситуаций было множество, очень много людей обращались в разные инстанции, там им озвучивали тоже самое. Поэтому лучше потратить время на тщательный выбор своего будущего гаджета, чем тратить время и нервы, бегая по инстанциям, в попытке повлиять на продавца.

Что делать, если попался брак

Дело с товаром ненадлежащего качества обстоит по-другому. Любой товар ненадлежащего качества, имеется ввиду сложно-технический, вы можете обменять только после того, как продавец проведет проверку качества данного товара. Продавец имеет на это право.

К счастью, срок проверки качества регламентирован «Законом о защите прав потребителя», и продавец обязан заменить вам товар и провести проверку качества за 20 дней (ст. 21, п. 1 Закона о Защите Прав Потребителей). Хочу заострить ваше внимание на том, что это не гарантийный ремонт, после которого вам вернут аппарат и предложат пользоваться им дальше, это именно проверка качества товара — экспертиза, на которой выявляется заводской брак.

Нюанс: батарея (если она съемная), зарядное устройство, наушники — это комплектующие, и во время проведения проверки качества могут быть заменены, если дефект в них, а устройство вам вернут.

Также вы имеете право присутствовать при проведении проверки качества, об этом нужно заявить продавцу, написав об этом в претензии, о желании присутствовать на проверке качества. Претензию необходимо оставить продавцу в момент сдачи вашего аппарата на проверку качества. Нюанс: продавец обязан принять претензию, расписаться в ней о принятии и передать вам копию или оригинал с подписью и печатью.

возврат товара

Сдаем на проверку качества

Ответ на претензию предоставляется в среднем за 10 дней. На время проведения проверки качества телефон на подмену, как правило, не предоставляется. Это связано с тем, что проверка качества и гарантийный ремонт — разные вещи.

В п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей указано:

«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет…» На период РЕМОНТА, а не на период проверки качества. Нет статьи, которая обязывает продавца выдавать на период проверки качества аналогичный товар.

Если все-таки, придя домой, или в первые 15 дней с момента покупки вы обнаружили дефект в вашем новом устройстве, срочно передайте устройство продавцу, поскольку по истечении пятнадцати дней с момента покупки производитель не произведет вам гарантийный ремонт.

Ваши действия в первые 15 дней с момента покупки

  1. Приходим туда, где приобретали товар, объясняем дефект, отдаем товар на проверку качества. Нюансы: сдаем товар только там, где приобретали, необязательно в том же салоне, главное — в ту же организацию, и ни в коем случае не сдаем в сервисный центр, как предлагают сделать это многие продавцы. Товар сдается в полной комплектации. При принятии продавец выдает документ о принятии на проверку качества. В документе должно быть указано, что это проверка качества, а не ремонт.
  2. Пишем претензию с описанием ситуации. В конце указываем: “Требую вернуть денежные средства, в течение десяти дней согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей”. Не заменить товар, а именно вернуть деньги. Продавец не успеет провести проверку качества и откажет в возврате до момента ее проведения. Таким образом продавец нарушит ваши права.
  3. После рассмотрения претензии, в которой продавец будет ссылаться на ст. 21 Закона о защите прав потребителя и на то, что торговая организация имеет право на проведение проверки качества, обращайтесь в Роспотребнадзор. 21 статья предусматривает замену товара, а мы запрашиваем возврат денег по 22 статье Закона о защите прав потребителя.
  4. В 100% случаев Роспотребнадзор оказывается на стороне покупателя и выписывает штраф торговой организации за нарушение Закона о защите прав потребителей. А также выставляет рекомендации (именно рекомендации) торговой организации по возврату денег.

И даже если дело дойдет до суда, не переживайте, в суде можно потребовать неустойку за несвоевременный возврат денежных средств, за моральный вред, за адвоката. Суд будет на вашей стороне, т. к. не вы, а торговая организация нарушила закон.

Я понимаю вас, смартфон — не машина, что уж там выбирать. И все же отнеситесь к такой покупке серьезно! Благодаря этому вы сможете сэкономить очень много времени.

Спасибо за внимание.

Загрузка...

Статья была вам полезна? Мы старались для вас! Пожалуйста, поддержите нас репостом в соцсетях или обсудите материал на любимом форуме. Это очень поможет проекту. Спасибо!

Комментарии к статье “Как мне вернуть технически сложный товар в магазин? Защита прав потребителей — дело рук самих потребителей!

  1. Загрузка...
  2. Анатолий Сидоренко says

    Итак, могу поделиться одной историей, о конкретно хороших продавцах яблока в России. На новеньком айфон x был обнаружен чётко смотрящийся в качественном дисплее, неприличный отпечаток. Покупатель решил обойтись без судебных умозаключений, а обратился напрямую к начальству компании, за что получил сию чудо технику бесплатно и денежную компенсацию. Вывод: зачастую продавцы техники не особо любят такие ситуации, особенно через суды, так что лучше вести разговоры с ними напрямую.

  3. Алекс says

    Действительно, многие не разбираются в правах и законах. В спорной ситуации можно обратиться в общество защиты прав потребителей, там подскажут. Иногда уже этого достаточно, чтобы приняли на гарантию. В худшем случае может дойти до суда. Но в некоторых магазинах меняют даже товар надлежащего качества, если сохранен товарный вид со всеми пленками. Потому почитать комментарии о магазине не будет лишним. Где-то клиент важен, а где-то только суд даже по законному праву.

  4. Лада Малова says

    Столкнулась с возвратом телефона в Евросети. В телефоне был брак экрана, на экране пошли черные полосы. Очень боялась идти менять, начиталась историй, о хамстве, об отказе и прочем. Но всё обошлось, поменяли на такую же модель без вопросов.

  5. Илья says

    Самое обидное когда брак проявляет себя после значительного промежутка времени (пол года например) смарт успевает покрыться сколами и царапинами, при этом возможность доказать что-то продавцу стремится к 0. Ну и склад характера нужно иметь особый. Сам сталкивался один раз морочили голову 3 месяца.

  6. Роберт says

    К сожалению, многие продавцы работают по принципу: не наш продукт, обращайтесь в сервис. Никто ничего не меняет. А на суды времени нет. Сервис “тянет” на 3 месяца, максимум! Потребители не хотят заморачиваться или не знают законов, и этим пользуются некоторые продавцы.

  7. Сергей Мыскин says

    Мы действительно мало знаем о собственных правах как потребителей товаров или услуг. Порой стесняемся их отстаивать, порой нам лень это делать, и мы говорим себе в оправдание: “Не стоит связываться…” А тех, кто настроен принципиально, сторона-ответчик именует “потребительским террористом”. Ха-ха, господа, стыдитесь! Есть еще одна проблема: современные товары служат недолго – своего рода маркетинговая уловка. Недолговечные товары будут чаще покупать. Не ломается же! Просто обновите!

  8. Ирина Грозина says

    Мне ещё никогда не приходилось возвращать бракованный товар, стараюсь при покупке выбирать очень внимательно. Но если это случится, обязательно воспользуюсь советами из этой статьи. Написано всё простым и доступным языком.

  9. Alice Margatroid says

    Для таких случаев и существует гарантия, любая приличная сеть предоставит вам гарантию, а так же телефон на время проведения экспертизы. Это ведь не алиэкспресс, хотя раньше и там было что-то вроде гарантии. Не всегда при первом осмотре можно обнаружить брак.

  10. Сергей says

    Спасибо за полезную статью. Чаще всего так и бывает, продавец ничего не собирается менять, говорит это не его забота. Иногда даже по гарантии не принимают.

  11. Арина says

    Хорошо, что в жизни мне не приходилось менять товар. Стараюсь всегда выбирать качественный товар. А статья полезная и познавательная.

  12. Полина says

    Очень полезная статья.Только нам мало объясняет наши права.И многие сдаются,т.к. заранее настроены на неудачу

Есть мнение? Обязательно оставьте комментарий!

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Загрузка...