Куда можно устроиться работать без опыта? Казалось бы, сотрудник колл-центра в банке или крупной телефонной компании на горячей линии — весьма привлекательная позиция. Белая зарплата, чистый офис, молодой коллектив, карьерный рост — чего еще желать молодому человеку или девушке от своей первой работы? Чисто, технологично, красиво — все по инструкции. Тогда отчего же так часто требуются люди на эту должность?
Журнал Reconomica поможет разобраться, обязательно ли быть для работы в колл-центре сотового оператора «технарем», где учат на операторов КЦ и как поступать с неадекватными абонентами. Сегодня у нас в гостях оператор технической поддержки абонентов МТС.
Содержание материала
Чем занимается оператор телефонной поддержки клиентов
Меня зовут Анна, мне 29 лет, я отработала 3 года оператором в контактном центре ОАО “МТС” Самары и кажется, знаю все нюансы этой работы. Вам интересно, кто подходит для нее?
Оператор технической поддержки (или контактного центра) – специалист, который консультирует действующих и потенциальных клиентов по услугам и тарифам компании, а также по другим финансово и технически сложным вопросам.
Что нужно уметь для работы в колл-центре
Особого образования или навыков, чтобы устроиться на эту должность, не нужно. Главным навыком при отборе на должность является знание ПК и обучаемость, т.к. вся работа производится через компьютер. Даже если кандидат не очень хорошо разбирается в компьютере, его всему научат на обучении.
Некоторые мои коллеги получали высшее образование по различным специальностям (экономист, педагог, инженер и пр.), некоторые имели только среднее специальное, у некоторых уже было высшее. По возрасту ограничений нет, моим коллегам было от 18 и до 50 лет. В организации будущих сотрудников всему обучают, поэтому берут почти всех.
Главное в работе оператора — хорошее настроение
Как устроиться на работу в контактный центр ОАО «МТС»
- Заходим на официальном сайте компании в разделе вакансии, или любой сайт поиска работы.
- Заполняем форму.
- Ждем приглашения на собеседование.
Там вам рассказывают о работе, дают заполнить анкету для проверки службой безопасности, служба безопасности также беседует с кандидатом. При успешном прохождении проверки приглашают на обучение.
Как проходит обучение
Обучение длится где-то месяц, первые несколько дней – не оплачивается, по прошествии этих дней сдаются экзамены. Чтобы сдать экзамен, нужно выучить много информации про услуги компании. Поначалу, конечно, каша в голове и волнение мешает, но выучить можно: из нашей группы в 27 человек экзамен не сдали только двое.
Читайте также: Работа в КЦ Сбербанка — как из меня выжали все соки.
После успешной сдачи экзамена официально трудоустраивают. Обучение продолжается и оплачивается. В течение месяца по графику два через два лекции перемежаются с практикой (по 4 часа в день слушать разговоры опытных специалистов).
На обучении рассказывают про все услуги и тарифы компании, которые действуют в настоящее время, и те, которые уже нельзя подключить, о том, как тарифицируется роуминг, как работает интернет, о типах связи, как пользоваться программами, о том, как правильно строить диалог, какие наводящие вопросы задавать, как заканчивать неконструктивные диалоги.
После обучения также сдается экзамен в игровой форме. Экзаменатор совершает звонок, будто он клиент, а экзаменуемый должен его проконсультировать. Если человек не сдает, у него есть возможность пересдать.
Стартовая заработная плата невелика, но если специалист по истечении трех месяцев выполняет все показатели, ее увеличивают.
После обучения специалистов распределяют в группы, выдают график до конца календарного месяца. В группе для каждого новичка выделяют наставника, который слушает все разговоры, вопросы клиента и помогает начинающему специалисту на них отвечать. Показывает, как быстро найти информацию по всем вопросам, как быстрее разобраться во всех программах. Но так будет лишь несколько дней: дальше специалист работает самостоятельно.
График — слово суровое
Графики работы разные – это и 2/2 и пятидневка с выходными как в субботу и воскресенье, так и в рабочие дни, и 3 через 1. Время работы тоже разное, если смена заканчивается после 22.00 или начинается с 6.00, то работников развозят.
Чем выше показатели по выполнению плана у сотрудника, тем больше вероятность получить желаемый график.
Оператору необходимо:
- За 15 минут до начала смены прийти на рабочее место;
- Включить компьютер, открыть все программы, ввести свой логин и пароль;
- Начать принимать звонки.
Перерывы и обед строго регламентированы. Опоздания даже на одну минуту не допускаются (мне это очень тяжело давалось, даже пару раз приходилось объяснительную писать, почему не была в линии в определенное время). Звонков поступает очень много, очередь на линии огромная. Звонят как с простыми вопросами, так и сложными, если вопрос сложный у старшего специалиста всегда можно спросить, он всегда ответит, без злости и раздражения все объяснит и поможет.
Какие бывают клиенты и зачем они звонят в КЦ
Увы, не всегда доброжелательные, бывают очень конфликтные.
Случай 1
Женщина звонила и возмущалась: она подключила контент «Гадалка», а ежедневные предсказания не сбывались.
Случай 2
Один клиент был очень зол, потому что он не подходил под условия введения ему обещанного платежа (обещанный платеж – услуга, позволяющая временно вносить виртуальные денежные средства на счет клиента, а он с их помощью может совершать звонки, пользоваться интернетом, отправлять сообщения), ему специалисты один за другим отказывали, а он перезванивал в надежде нарваться на «доброго» оператора, чем портил показатель «процент повторного обращения», нам за это срезают премии.
Случай 3
Звонила клиентка просто не в духе, хотела просто поругаться, конфликт состоял в том, что ей не нравилось название ее тарифа.
Бывают и неадекватные клиенты, которые звонят и сразу материться начинают без причины, с такими можно завершать разговор. Работа тяжелая из-за огромного количества звонков, и звонящих, у каждого разное воспитание, разный менталитет, разные требования, главное не принимать все близко к сердцу, быть вежливым и грамотно строить разговор.
Сколько платат в колл-центре МТС и какие есть перспективы
Заработная плата полностью белая, она складывается из оклада (в Самаре он сейчас составляет 21000 рублей) + премия до 28% от оклада за выполнение различных показателей + премия за выполнения плана продаж (продажи заключаются в подключении услуг, изменению тарифов и т.п.).
В месяц в среднем получается около 30000 рублей. Что на это влияет?
- время разговора;
- процент повторных обращений;
- наличие обоснованных претензий клиентов;
- оценка специалиста;
- грамотность разговора (не допускаются слова-паразиты);
- клиентоориентированность (вежливость, доброжелательность, заинтересованность в решении вопроса).
Соцпакет
У ОАО «МТС» хороший социальный пакет: оплата отпусков и больничных, ДМС, страхование жизни и от несчастных случаев, служебная мобильная связь и всякие скидки на другие продукты организации.
Оператору нужно уметь работать в шумном пространстве и большой команде.Плюсы работы в МТС
- Все официально (трудоустройство, зарплата)
- Зарплата индексируется каждый год, иногда даже 2 раза в год
- Хороший, дружный коллектив
- Удобное рабочее место
- Наличие полиса добровольного мед. страхования (можно воспользоваться услугами хороших клиник).
Минусы профессии
- Много конфликтных и неадекватных клиентов (из-за этого большая текучка кадров, работа нервная)
- Строго регламентируемые перерывы, т.е. попить воды и туалет – все по расписанию.
- Система и рабочие программы часто подвисают.
- Часто болит голова (от шума) и горло (от постоянных разговоров).
Перспективы карьерного роста
Карьера специалиста КЦ может быть такой: специалист – старший специалист – ведущий специалист – руководитель группы.
Также есть возможность развиваться в других направлениях, на внутреннем портале размещают все вакансии. В другие отделы можно попасть, только если отработать специалистом.
Для сравнения: Как работают в колл-центре Мегафона.
Хочешь попробовать поработать в колл-центре?
Тогда готовься изучать много информации по услугам и тарифам, качеству мобильной связи, интернета, работе WI-FI, законам о защите прав потребителя и пр.
Будь готов к агрессии звонящих, к тому, что люди обычно звонят не в настроении, или для того, чтобы просто поговорить. Например, при общении со звонящим из мест лишения свободы надо быть поаккуратнее.
А еще — повышай грамотность речи и учись склонять разговор в нужное русло.
Опубликовано 7 февраля, 2018 Обновлено 13 апреля, 2023 Пользователем admin
Работа оператора колл — центра — это прежде всего призвание. Острый язык и железные нервы ,вот и весь рецепт удачной работы в МТС. Часто к мобильным операторам мы обращаемся как к » Богам» которые просто обязаны решить нашу проблему, и если не получаем должной помощи мы злимся и ставим им негативную оценку, хотя » эти» люди являются нашими помощниками.
Очень повеселили ситуации и ведь от таких не адекватных клиентов никто не застрахован. Чтобы работать в в колл-центре нужно иметь стальные нервы. Сама бы не пошла, работать в коол-центр все-таки свои нервы дороже.
С такой работой постоянно нужно сидеть на антидепрессантах или иметь стальные нервы. Случай про женщину рассмешил. Каких только идиотов в жизни не попадается.
Интересно почитать про работу оператора изнутри.Я абонент МТС не один год.А условия,видимо у всех операторов одинаковые.Только что читала про Билайн-условия те же
Приличная заработная плата и достойная работа. Огромное количество плюсов на мой взгляд, медицинское страхование, премии, официальное трудоустройство. Ну работенка нервная, клиенты разные звонят. Меня рассмешил случай про гадалку.
Кол-центр он и в Африке кол-центр. Все как и везде. Я как то раз работал в центре Интернет-Технологии. Все было так же как и в МТС. Обучение, стажировка, нудные клиенты, средняя зарплата…
Ульяновск.
Отвратительно.. Система построена так, что ты не можешь в полном объёме выполнять показатели, разговаривая с клиентом компании МТС, ты должен уложиться в 2,5 минуты, при этом спросить как зовут клиента, обратиться по имени не менее двух раз во время диалога, обязательно спросить: чем ещё могу помочь, прорекламировать приложение МОЙ МТС, обязательно втюхать, то есть продать услугу или тариф, надо уговорить, даже если это не выгодно клиенту, твоя задача на@бать клиента и втюхать, и вообще самое главное в компании это ПРОДАЖИ!! Без продаж вас будут тюкать руководители и ведущие денно и ночно до дергающегося состояния.. Ну и конечно другое показатели за которые тюкают так же всю твою смену каждые 10-15 минут.. Про СВО я написал- среднее время ответа 2,5 минуты( это очень сложно и практически нереально, если конечно не обманывать программы как все и делают, так сказать выбиться из программы «Зибель» и время разговора дальше не засчитается и по новой войти в программу- вот только после выхода из программы твоё время разговора с клиентом не засчитается, а таких разговоров за день будет много и скопится недоработка часа полтора минимум, и тебе придётся отработать эти полтора часа после смены или завтра перед началом смены))
Далее показатель НПС — это оценки абонентов нам операторам( вот только вопрос абоненты слышат: Как вы оцените компанию МТС или как вы порекомендуете компанию — от 0до10 и естественно зачастую абонент оценивает эту дерьмовую компанию на ноль, даже не задумываясь о том, что оценка прелитит нам))
Далее показатель ФСР24- это процент твоих абонентов которые перезвонят ещё раз в компанию после моей консультации в течение 24 часов( вот только мы работаем не на качество, а на скорость и на продажи, компанию не интересуют проблемы абонентов, как я уже писал выше и очень часто происходят сбои в компании и у абонентов часто что то не работает и так же списываются не понятно куда деньги и подключаются в наглую услуги, а абоненты кричат на оператора, какие мы козлы и уроды, а мы сами не при делах что и откуда.. Понятно конечно откуда, ну поделать ни чего не можем..)
Далее показатель процент переводов ( мы часто по сложным техническим вопросам переводим абонентов на старшего специалиста, так сказать: «экспертный отдел») и этот процент не должен быть большим( но вот задачка: клиенты которые звонят по вопросам домашнего, спутникового тв или в МТС банк и т.д. мы обязаны перевести с МТС мобильного в тот или иной отдел, а таких звонков очень много и этот показатель естественно портиться..)
Как я уже писал продажи обязательно!!( Называется обмани клиента, это самый важный показатель.. Разговаривая с клиентом над тобой будут висеть и толдычить продавай.. продавай..где продажи и т.д.) это мешает сосредоточиться на работе..
И конечно же это прослушка) отдел контроля качества( в месяц прислушивается 7 звонков- 4 в первой половине и 3 во второй половине месяца.. За каждый выполненный пункт в диалоге начисляются баллы- обратиться по имени, не перебивать, извениться, сказать спасибо, благодарю, реклама приложения мой мтс и ещё куча моментов, если всё соблюдать а клиенту же ещё и помочь надо, ему эти любезности, продажи и реклама нахр@ен не нужны, ну вот задача соблюдая все эти пункты и любезности ты не уложишься в две с половиной минуты естественно! Стало быть тебе придётся что-то пропустить, а при прослушке ты не получишь необходимого количества баллов, тем самым не увидишь премии, если конечно руководитель не договорится с прослушивающим, чтобы та или тот сообщил нам день прослушки, ну это очень редко и тех кто прослушивает звонки меняют каждые три месяца между группами и договориться получается с единицами)))
Но и это не главное) самое главное то, что основная программа «Зибель», в которой ты и принимаешь звонки, видишь карту клиента, создаешь заявки разного рода — просто напрасто не работает.. Именно, совсем не работает) ну бывают пробелы конечно и из-за неработоспособности программы мы зачастую отказываем абонентам в помощи, и естественно это негатив, плохие оценки и множество перезвонов.. Перед увольнением из компании программа не работала три недели.. И как сообщают бывшие коллеги до сих пор не работает, а с тебя требуют выполнение всех показателей, кстати это не единственная программа которая не работает, есть и другие программы с периодичными сбоями..
Как говорила нам наш руководитель Рябинова И. Зачем вы все сюда приходите, увольняйтесь, незаменимых нет, мне осталось работать три понедельника и в декрет, мне за ваше увольнение ни чего не будет, мне такие сотрудники не нужны, которые приходят просто здесь посидеть..))
Интересно, вот их бы посадить на линию к разъеренным абонентам, которые разорвать готовы нас, особенно после якобы отменённого роуминга( на самом деле ни кто и ни чего не отменял)
То есть то, что мы приходим и сидим 12ти часовую смену, постоянно разговаривая без перерывов между звонками( ну есть 4 перерыва по 15 минут и обед 45 минут, 10 часов и 15 минут чистого разговора, под конец смены хриплый голос и больная глотка, постоянные фарингиты и ларингиты из-за ослабленного горла, постоянная инфекция, так как приходится пользоваться наушниками которые бросаем в кучу, в коробку а на следующий день разбираем, кто какие успел, у каждого своих нет, себе брать отдельно запрещено) постоянного рабочего места тоже нет, нужно каждый день прыгать с места на место, столы грязные, пыльные, компьютер такой же, а я от пыли чихаю, каждый день начинался с того, что я протирал всё влажной салфеткой и обязательно наушники спиртовой салфеткой, а это я покупаю за свой счёт. Техника вечно не работает, компы виснут по страшному, а про не рабочие программы я писал выше.. Заставляют писать объяснительные, почему же мы не выполняем показатели..
Сами подумайте как сложно держать всё это в голове..
Разговаривать с клиентами не так страшно, как выслушивать от еще более вышестоящих за косяки операторов, уж поверьте.
Так что руководитель спокойно сядет в линию и не случится ничего))
Ваши сотрудники обманимает людей, когда мы брали телефон на рассрочку, в салоне мтсе сказали да они оформили рассрочку, сказали нам нужно будет в банку что бы отказаться от страховки, когда мы сходили в банку они сказали это не рассрочка а кредит 52 % я снял на видио там все я снимал как ваши сотрудники ведут себя на рабочем месте адрес метро Новый Черёмушки в торговым центре Черемушки
Рассрочка — это и есть кредит (pos-кредитование)
ЦКС Краснодар.
Руководитель может вас «шантажировать» невыполнением показателей: не выполнил, не будет тебе никаких подмен, поставлю график какой я захочу, в отпуск пойдешь когда мне удобно. Мало того, что негатив идет со стороны клиентов, со стороны руководства тоже идет негатив: могут наорать непонятно за что, гнобят, морально давят, внушают что вы никто и нигде никому не нужны. До вас вообще никому нет дела, о вас вспоминают только когда не выполнены показатели. Программы постоянно зависают, плюс для работы по всей России у вас будет открыто сто окон с программами. Карьерный рост возможен, если смогли внедриться в доверие к руководителю. А для этого надо что делать? Правильно «Попку целовать». Потому что при ваших попытках куда то перейти, вам могут открыто сказать, что никуда не пустят, и такого наговорят в обратной связи. Вы сможете долго продержаться на этой работе если вы робот, если вы будете бесконечно говорить о показателях и клиентах и если вам всё равно в какое время суток работать. В день или в ночь. Оплата труда не стоит того всего функционала, который на вас взвалят. В Центре клиентского сервиса МТС вы рабы и не больше и если вы будете не угодны- вас скинут не смотря ни на какие заслуги. Вам просто принесут заявление об «увольнении по собственному», через помощника. А если не уволитесь-всё равно выживут. У руководителя есть для этого масса инструментов. Людей не ценят, и сотрудниками с опытом не дорожат. Не советую никому идти в центр клиентского сервиса, нервы дороже.