Колл-центр — это бизнес, который приносит хороший доход. Вся правда от основателя компании

В наше время колл-центры являются неотъемлемой составляющей любого крупного бизнеса, ведь для обслуживания клиентов необходима консультативная помощь компетентных специалистов. В этой связи многие люди начинают рассматривать различные бизнес-идеи колл-центров, ведь в перспективе вырисовывается картина довольно прибыльного дела.

Сегодня гость журнала Reconomica владелец собственного колл-центра Александр Даланов расскажет о том, как ему удалось открыть такого рода бизнес, с чего он начал свой путь, каких успехов достиг, а также поделится ценной информацией для новичков.

В поисках своего дела

Здравствуйте. Меня зовут Александр, мне 30 лет, живу и работаю в Саратовской области в небольшом городке Балаково. До 30 лет я успел запустить больше десятка различных проектов. Какие-то из них быстро показали свою нежизнеспособность, какие-то работают до сих пор. Но одним из самых стабильных и интересных стал колл-центр «Synergy».

После того, как было принято решение закрыть фирму «IT-Дкпартамент», встал вопрос о том, чем буду заниматься дальше. На тот момент открытым к сотрудничеству был банк Тинькофф. Я в нем когда-то работал, до настоящего времени пользуюсь его продуктами, поэтому уровень лояльности всегда был высокий.

Мы с партнером связались с представителями банка, заключили договор и начали работать. Сейчас наш колл-центр переориентирован с банковских продуктов на другие направления, но началось все именно с него. Колл-центр мы открыли на базе бизнес-инкубатора. Сразу организовали кабинет на 8 операторов. Компьютеры расставили вдоль стен, перегородили шкафами для того, что бы хоть как-то приглушать звук. Уже позже мы поставили перегородки, позаботились и об удобстве — у нас есть все необходимое, что бы покушать и отдохнуть.

Сейчас у нас в офисе даже можно жить.

Читайте также:Сколько можно заработать (и можно ли) в колл-центре юридической компании? Откровенный рассказ жительницы Волгограда.

Главное — выбрать правильное направление

По образованию я инженер-энергетик. По профессии работал всего год. Еще в процессе учебы понял, что выбрал не то направление. Именно поэтому искал различные направления для самостоятельной работы, запускал разные проекты. И вот одним из последних и самых успешных стал колл-центр. Мне кажется, у нас не готовят специалистов в этой сфере. Вообще, эта тема из разряда продаж, переговоров, коммуникаций, ораторского мастерства – этому обучают много где. Если же рассматривать эту деятельность как интересное занятие, то тут не нужно особенного образования. Главное — адекватность и коммуникабельность. Сейчас в нашем колл-центре трудится 15 человек: 12 операторов, 1 супервайзер и я с партнером.

Когда мы только начинали, основной трудностью были кадры. Вот представьте: наш специалист должен был знать продукт для юридических лиц, тонкости всех тарифных планов, дополнительные продукты и сервисы, хорошо разбираться в бухгалтерии и бизнесе, понимать проблемы, с которыми сталкиваются предприниматели, а также уметь все это продавать.

Мы провели более 1 000 собеседований. Кто–то отсеивался сразу, кто-то на обучении. Не все могли сдать аттестацию. Были те, кто после первой рабочей недели увольнялись. Сейчас мы создали систему, при которой новый сотрудник уже через час после собеседования может начать зарабатывать. Сейчас из трудностей можно выделить, наверное, кассовый разрыв и операционные расходы — зарплаты мы платим сейчас, а с нами рассчитываются заказчики через месяц. Эту проблему мы решаем путем создания фондов.

Читайте также: Оператор колл-центра — вакансия, которую лучше обойти стороной. Вся правда о работе от жительницы Волгограда.

Организация рабочего процесса 

Контролировать рабочий процесс удается при помощи цифр. Мы создали для себя удобные таблицы, куда наш супервайзер вносит текущие показатели каждого сотрудника. Так мы видим конверсии воронки, эффективность каждого и всех вместе. Получая оперативную информацию, можно управлять. Сравнивая цифры мы видим лучших и худших операторов, проводим с ними индивидуальную работу (коучинг). Если у него просадка по количеству обработанной базы, это означает, он где-то в пустую тратит время. Если же низкая конверсия, то нужно работать с речью, лучше изучить продукт. Все это выявляется и корректируется. Конечно, тут есть над чем работать, многое нужно оптимизировать.

Я получаю удовольствие от своей работы. У нас много сотрудников, периодически мы проводим корпоративные мероприятия. Все это делает работу насыщенной. Признаться честно, никогда не любил рутину. Общение с заказчиками, согласование проектов — для меня это все интересно.

Но всегда есть определенные нюансы. Например,  часто приходится работать по 14 часов, часто по выходным. Приходится обрабатывать большой объем информации и при этом ничего не пропустить. Конечно, от этого очень высокая утомляемость и от этого устаешь. Но результат того стоит! Например, у меня есть понимание того, что многое пройдено и останавливаться сейчас нельзя. Это мотивирует.

Считаю, чтобы стать руководителем, нужно одно выраженное качество — лидерство. И я имею ввиду не просто быть впереди всех. Лидерство состоит из инициативы и ответственности. Если развивать эти качества, то можно стать руководителем чего угодно.

Не каждый может занимать должность руководителя, но попробовать должен каждый.

Читайте также: У вас стальные нервы? Тогда вам в колл-центр! Как работает служба поддержки абонентов МТС.

Времени хватает на все

Работа занимает много времени. Иногда, даже слишком много. Выезжаю из дома в 8.30. У меня есть еще один проект — производство деревянных изделий, аксессуаров. С утра заезжаю в мастерскую, там провожу планерку с мастерами. Около 10.00 проходит планерка с партнером и супервайзером в офисе. В 10.30 организуется небольшая планерка с операторами и запускается работа.

Кстати, наши планерки — это не часовые заседания с морем бюрократии. Это, скорее, «летучки», во время которых происходит расстановка акцентов, разбор текущих вопросов. Все планерки проходят стоя, никто не сидит.

Что касается семьи, то ей я тоже уделяю время. Если вы спросите мою жену, то она скажет, что этого времени очень мало. Если быть честным, наверное, она права. Но есть обязательные семейные ритуалы, которые пропускать нельзя. Воскресенье всегда семейный день, вечер перед сном обязательно провожу с семьей. Я могу поработать ночью, но вечер — время семьи. На себя остается времени минимум: утром зарядка, а вечером медитация. Есть в планах возобновить занятия в спорт-зале.

Читайте также: Особенности работы в колл-центре Билайн. Вся правда от менеджера компании.

Доход хороший, но стабильности нет

Изначально это было сотрудничество с банком. Взаимодействие с их сотрудниками, причем с самыми с разными отделами было довольно плотное. Несмотря на то, что в реальности никто никого не видел, работали честно, продуктивно и со всеми были на «ты». Сейчас заказчики тоже московские, но виделись мы не со всеми. Современные технологии позволяют выстроить отношения удаленно. В моей работе очень много интересных случаев, все они специфичные.

Вспоминается момент, как мы познакомились с текущим и основным заказчиком: приходит к нам в кабинет один из операторов, растеряно говорит о том, что попался клиент, который спрашивал название нашей организации, просил соединить с руководством. Она растерялась, т.к. не знала что ему ответить и передала нам телефон. Мы позвонили, пообщались и приняли решение работать на более выгодных условиях, чем у тогдашнего заказчика. Т.е. для того, чтобы найти ключевого партнера, зачастую не нужны связи, сайт, реклама и пр. Для нас тогда это был хороший знак.

Что касается вопроса дохода, то колл-центр приносит хорошую прибыль, но не стабильно. Было и такое, что даже по 3 месяца ничего не приносил, но были и большие подъемы. Реально можно заработать даже с небольшим составом операторов 50-100 тыс. в месяц. Если масштабироваться, вкладывать в рабочие места или найти инвестора, то можно выйти на обороты в 1,5-2 млн. руб. в месяц. Вот к этому сейчас и стремимся. Еще есть перспектива настроить бизнес-процессы так, что бы уйти от «операционки» и заняться только контролем. К этому этапу придем после масштабирования, а пока у нас много работы.

Работа должна приносить удовольствие, только в этом случае можно будет добиться успеха.

Ценные советы новичкам

Новичкам в бизнесе могу дать совет: сделайте как можно раньше как можно больше ошибок. Не фатальных, конечно, а в рамках закона. Столкнитесь с проблемами! Одно дело все потерять тогда, когда тебе 20, а совсем другое, когда тебе 40! Отдельного внимания должно заслуживать построение работы с заказчиками удаленно —  во время этого нужно очень внимательно относиться к договорам, к каждому пункту, а также ко всем остальным документам. Отдайте 1 000 руб. юристу, пусть он проверит договор, особенно в том случае, если его предлагает ваш контрагент. Это позволит сэкономить сотни тысяч потом.

Кроме того, важно быть готовыми к тому, что придется считать. Все, всегда, постоянно: деньги, конверсии, статистики.  Если вы к этому не готовы, недостаточно дисциплины — найдите такого человека. Нужно постоянно думать, быть нацеленным на решение проблем и достижения результата: от настройки гарнитуры на рабочем месте оператора вплоть до согласования контракта.

Мы готовы брать в работу новые направления, всегда открыты к сотрудничеству. Связаться с нами можно через социальную сеть ВКонтакте, по телефонам: +7 937 807 27 09 (личный номер), 8 800 775 53 66 (телефон нашего колл-центра). Предлагаем также посетить наш сайт.

Опубликовано 31 марта, 2019 Обновлено 13 апреля, 2023 Пользователем Маргарита Абдурахманова