Как мне вернуть технически сложный товар в магазин? Защита прав потребителей — дело рук самих потребителей!

Техника и различные гаджеты занимают не последнюю роль в нашей жизни. Мы думаем, вы едва ли найдете среди своих знакомых кого-то, у кого бы не было смартфона. И правда, это полезная и нужная вещь, но что делать, если она вдруг сломается? А что делать, если она сломалась сразу же после покупки?

Reconomica нашла для вас ответ. Ниже представлен взгляд одного из наших экспертов, котороый работает в одной из крупных компаний сотового ритеэйла. Понятно, что закон о зашите прав потребителей написан нудным юридическим языком, читать его обычному человеку сложно и неинтересно. Поэтому мы попросили эксперта изложить суть прав потребителей простыми словами, чтобы разрешить этот непростой вопрос, так сказать, взглянув на него изнутри.

Вы также узнаете, что предпринимают продавцы, чтобы не терять прибыль от возврата товара, как, собственно, правильно вернуть телефон, и почему на технику не распространяется правило 14 дней гарантии.

Закон защиты прав потребителей 2018 — возврат товара. Рассказывает эксперт

Добрый день! Меня зовут Павел Кроха. Работаю директором магазина компании «Евросеть-Ритейл». Опыт работы в сфере продаж — 3 года. Опыт управленческой деятельности — 2 года. Сегодня я хотел бы разобрать такую сложную для многих тему, как «Закон о защите прав потребителя».

Существует мнение о том, что большинство граждан России юридически необразованы. Работая в компании «Евросеть-Ритейл», я сталкивался с этим. Люди совершенно не знают своих прав при обмене и возврате.

Поэтому рассмотреть предлагаю следующие темы: «Как вернуть бракованную технику (смартфон, планшет)», «Как правильно написать претензию продавцу», «Ваши права при обмене или возврате бракованной продукции». В общих чертах мы размберем все эти темы в одной статье.

Что же делать, если сломался смартфон

Как часто мы или наши знакомые покупаем смартфоны, компьютеры, планшеты и другую технику, которая делает нашу жизнь проще? Держу пари, раз в месяц кто-то из ваших знакомых, из друзей ваших друзей приобретает что-либо!

Но что делать, если Вам попался бракованный телефон или планшет?! Требовать обмена или смиренно ждать, пока товар отремонтируют? А может, проконсультироваться с юристом и сразу обращаться в Роспотребнадзор или суд? Можете ли вы купить себе новый телефон и спокойно менять его каждые 14 дней?

Думаю, каждый хоть раз сталкивался с подобными ситуациями, а кто-то побывает в них в будущем.

К примеру, телефон не заряжается.

Итак, я работаю директором одного из самых крупных салонов сотовой связи города Иркутска на протяжении 2 лет. За время моей работы на этой торговой точке было переработано более 200 обращений и претензий от потребителей. Число не связано с тем, что мы продаем какую-то бракованную или бывшую в употреблении продукцию. Число связано с большим оборотом торговой точки.

Сегодня на рынке просто колоссальное количество предложений, как по выбору производителя, так и по выбору продавца. Конкуренция между сотовыми ритейлерами очень велика. В больших салонах сотовой связи нам доступно более ста видов различных смартфонов на любой вкус и цвет! В день в таких салонах проходит от ста до пятисот человек! Пользуются разными услугами: оплата кредитов, денежные переводы, оформление страховых продуктов. Самое главное: приходят за покупкой нового смартфона, на котором сосредоточена значительная часть жизни и без которого ритм жизни замедляется практически до нуля.

Начнем с самого начала

Вам нужно определиться с моделью и маркой. Самое важное: подойти к выбору очень тщательно. Не только потому, что вам пользоваться этой техникой долгое время, и она не должна вас подвести. Но еще и потому, что  одно из постановлений Правительства Российской Федерации не дает нам поменять купленную технику (товар надлежащего качества).

Выписка из перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55, пункт 11:

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура: бытовая вычислительная техника; фото и кино аппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

Закон о защите прав потребителей, редакция 2018

Простым языком: если вы приобрели телефон, вы не можете его обменять, и у продавца есть законные основания отказать в обмене или возврате денег. У вас нет тех 14-ти дней, о которых все говорят. Здесь я говорю о товаре надлежащего качества, не путайте его с бракованным товаром, т. е. с товаром ненадлежащего качества.

Ваша тактика — это спокойствие

Поэтому, придя в салон, не стоит нервничать, требовать вернуть деньги или поменять. Все, что вы можете сделать — это вежливо попросить продавца об обмене. Здесь выбор за ним: менять или нет. Чаще всего продавец отказывается брать на себя ответственность, поскольку он не может быть уверен в том, что телефон в идеальном состоянии и, в силу некомпетентности в технических вопросах, не может провести диагностику аппарата на его внутреннюю целостность.

Ситуаций было множество, очень много людей обращались в разные инстанции, там им озвучивали тоже самое. Поэтому лучше потратить время на тщательный выбор своего будущего гаджета, чем тратить время и нервы, бегая по инстанциям, в попытке повлиять на продавца.

Что делать, если попался брак

Дело с товаром ненадлежащего качества обстоит по-другому. Любой товар ненадлежащего качества, имеется ввиду сложно-технический, вы можете обменять только после того, как продавец проведет проверку качества данного товара. Продавец имеет на это право.

К счастью, срок проверки качества регламентирован «Законом о защите прав потребителя», и продавец обязан заменить вам товар и провести проверку качества за 20 дней (ст. 21, п. 1 Закона о Защите Прав Потребителей). Хочу заострить ваше внимание на том, что это не гарантийный ремонт, после которого вам вернут аппарат и предложат пользоваться им дальше, это именно проверка качества товара — экспертиза, на которой выявляется заводской брак.

Нюанс: батарея (если она съемная), зарядное устройство, наушники — это комплектующие, и во время проведения проверки качества могут быть заменены, если дефект в них, а устройство вам вернут.

Также вы имеете право присутствовать при проведении проверки качества, об этом нужно заявить продавцу, написав об этом в претензии, о желании присутствовать на проверке качества. Претензию необходимо оставить продавцу в момент сдачи вашего аппарата на проверку качества. Нюанс: продавец обязан принять претензию, расписаться в ней о принятии и передать вам копию или оригинал с подписью и печатью.

Сдаем на проверку качества

Ответ на претензию предоставляется в среднем за 10 дней. На время проведения проверки качества телефон на подмену, как правило, не предоставляется. Это связано с тем, что проверка качества и гарантийный ремонт — разные вещи.

В п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей указано:

«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет…» На период РЕМОНТА, а не на период проверки качества. Нет статьи, которая обязывает продавца выдавать на период проверки качества аналогичный товар.

Если все-таки, придя домой, или в первые 15 дней с момента покупки вы обнаружили дефект в вашем новом устройстве, срочно передайте устройство продавцу, поскольку по истечении пятнадцати дней с момента покупки производитель не произведет вам гарантийный ремонт.

Ваши действия в первые 15 дней с момента покупки

1. Приходим туда, где приобретали товар, объясняем дефект, отдаем товар на проверку качества. Нюансы: сдаем товар только там, где приобретали, необязательно в том же салоне, главное — в ту же организацию, и ни в коем случае не сдаем в сервисный центр, как предлагают сделать это многие продавцы. Товар сдается в полной комплектации. При принятии продавец выдает документ о принятии на проверку качества. В документе должно быть указано, что это проверка качества, а не ремонт.
2. Пишем претензию с описанием ситуации. В конце указываем: «Требую вернуть денежные средства, в течение десяти дней согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей». Не заменить товар, а именно вернуть деньги. Продавец не успеет провести проверку качества и откажет в возврате до момента ее проведения. Таким образом продавец нарушит ваши права.
3. После рассмотрения претензии, в которой продавец будет ссылаться на ст. 21 Закона о защите прав потребителя и на то, что торговая организация имеет право на проведение проверки качества, обращайтесь в Роспотребнадзор. 21 статья предусматривает замену товара, а мы запрашиваем возврат денег по 22 статье Закона о защите прав потребителя.
4. В 100% случаев Роспотребнадзор оказывается на стороне покупателя и выписывает штраф торговой организации за нарушение Закона о защите прав потребителей. А также выставляет рекомендации (именно рекомендации) торговой организации по возврату денег.

И даже если дело дойдет до суда, не переживайте, в суде можно потребовать неустойку за несвоевременный возврат денежных средств, за моральный вред, за адвоката. Суд будет на вашей стороне, т. к. не вы, а торговая организация нарушила закон.

Я понимаю вас, смартфон — не машина, что уж там выбирать. И все же отнеситесь к такой покупке серьезно! Благодаря этому вы сможете сэкономить очень много времени.

Спасибо за внимание.

Опубликовано 23 декабря, 2017 Обновлено 8 марта, 2018 Пользователем admin